基于消费者网购行为的京东商城服务策略优化

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1、学校代号10731学号142125100072分类号F713.36密级公开工商管理硕士学位论文基于消费者网购行为的京东商城服务策略优化学位申请人姓名张小琴培养单位MBA教育中心导师姓名及职称惠树鹏教授学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向市场营销论文提交日期2016年9月20日1学校代号：10731学号：142125100072密级：公开兰州理工大学工商管理硕士学位论文基于消费者网购行为的京东商城服务策略优化学位申请人姓名：张小琴导师姓名及职称：惠树鹏教授培养单位：MBA教育中心专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2016年9月20日论文答辩日期：2016年12月10日答

2、辩委员会主席：管新帅教授2JingdongmallservicestrategybasedonconsumeronlineshoppingbehavioroptimizationbyZhangXiaoQinAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationInManagementScienceintheGraduateSchoolofLanzhouUniversityofTechnologySupervisorProfessorHuiSh

3、uPengDecember，201634摘要随着现代物流业的高速发展以及越来越多的人使用互联网，在网上进行消费经历从低谷到高峰后，全面进入了一个快速发展的阶段。随着电子商务不断的自我发展成熟，受到越来越多大众消费者的选择，逐渐发展成为各个阶层所越来越习惯的消费方式，也悄悄改变着大众消费者的消费理念及习惯。2015年网络零售销售额已经达到3600亿美元，网络零售几乎翻了一番，人均网络消费支出增长速率达到15%。企业想在进入中国市场占有一席之地的话，必须涉足于电子商务这一领域。研究消费者网购这一行为除了为了提高销售收入，也可以增加与消费者之间的互动。在网购行为越来越为人们所习惯的当今社

4、会，如何使得网络购物市场获得提高，这种探索可以让我们明确当前的目的，找寻未来的前进方向。消费者在网络购物的时候,独处与一个与他人隔绝的独立空间,自己可以按照自己的思维方式去获取相关的信息,不同于传统的线下消费市场,消费者做出决策会受到旁人或者现场引导员的干扰。因此网上的消费者行为和传统的消费者的行为呈现出新的特征,相应的网络市场营销的方式与传统的市场营销方式会有很大区别。通过研究网络购物这一行为,可以确定未来相对应的服务策略。本文在对消费者网购行为的特点进行总结，并定性分析了其对企业营销因素的影响，通过设计调查问卷对京东商城消费者网购行为做了定性、定量的分析，总结出消费者线上消费行

5、为的特点。并以此为依据，在对京东商城网络营销服务策略评估的基础上，提出营销服务策略的优化措施。关键词：网购行为；京东商城；服务策略优化。5AbstractWiththehigh-speeddevelopmentofmodernlogisticsindustryaswellasmoreandmorepeopletousetheInternet,onlineconsumerafterfromlowtohighvalley,hasenteredarapiddevelopmentstage.Withtheselfdevelopmentofelectroniccommerceunceasin

6、glymature,moreandmorepopularconsumerchoice,graduallydevelopedintodifferentclassmoreandmoreusedtospendingpatterns,alsoquietlychangingthemassconsumerconsumptionideaandhabits.Onlineretailsalesin2015reached360billionusdollars,onlineretailhasalmostdoubled,networkconsumptionexpenditurepercapitagrowt

7、hratereached15%.CompanieswanttoentertheChinesemarketplace,mustbeinvolvedinthefieldofelectroniccommerce.Studyconsumeronlineshoppinginadditiontothebehaviorinordertoimprovethesalesincome,alsocanincreasetheinteractionbetweencustomers.Isbeco