某酒店房务部操作要求

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1、第一部分房务部日常运作287/288HOTELPOLICY&PROCEDURESubject:房务部操作规程BARONYHOTELSWORLDWIDENumber:Department:客房部Section:DateIssued:Jan.2008Page:287/288第一节.房务部简介1.1.房务之定义房务之任务是确保酒店楼层客房、公众地方及各餐饮、康乐场所经常保持舒适及整洁的面貌；而布草制服房则负责酒店员工的制服，楼层客房的布草，餐饮布巾等的整洁和交收，对酒店方面而言，增加提供一切有关房间事宜尤为重要，例如婴孩看护、交收洗衣、擦

2、鞋服务及整理房间等等。1.2.房务部之目标及其重要性房务部是酒店内专门负责管理客房服务之部门。酒店最主要的是客房服务，为确保客房的清洁、舒适及安全，便要时刻保持高水平和有效率的服务。对客人有礼貌，满足客房之需要，使其有宾至如归之感，使其向亲友、商界人士介绍，这样就不断为酒店创造了新的客源，也会使光临过的顾客再次光临，这样酒店便可赢得良好的声誉，无形中便成为最有效的免费宣传，从而得到更多顾客的光临，此为房务部之最大目标。房务部除上述的重要性外，还需要加上清洁分部、楼层客房及布草制服房等。客房管理所耗用之日用品，大量人力，物力的成本管理

3、，房务部分有不同之小组每日二十四小时为客人提供优良的服务，需要雇佣大量的各级员工，其薪酬支出颇为巨大，加上日常提供给客人的客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算亦属庞大，是酒店其中的一项重大支出，故会直接影响酒店的利润。此外，酒店的内部装修和园林美化、每次重新设计和园林美化、每次重新设计和维修均需很大的费用。一间客房的装修和设备往往需要花费数万以上，为保持维修费用合理和节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，房务部需与保养维修部门、园林合约商及杀虫合约商保持紧密的合作，配合必要的维修服务。另外，整体员工之工作制度、布草、洗衣设备及洁净器材，

4、同样是酒店之重大投资成本，房务部有必要的责任和周详计划保持所有设备和物品的美观雅致和节省开支从而减少再投资，使酒店能缩减少支出费用而增加纯利润。因此，房务部须要有专业知识及良好的人事管理来推动员工上下齐心，紧密联系，务求做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益。酒店能够进行长久的经营，雇员的工作便有了保障和获得更好的福利。287/288HOTELPOLICY&PROCEDURESubject:房务部操作规程BARONYHOTELSWORLDWIDENumber:Department:客房部Section:DateIssued:Jan.

5、2002Page:287/2881.1.房务之功能1.清洁-确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则。包括客房、公众地方及各餐饮康乐场所与酒店的外围。2.舒适-酒店内每一角落均要保持恬静和幽雅，使顾客身处优美的环境，度过其安逸的时刻。尤以楼层上的客房更为重要，在客人远离自己的家乡到外地营商或旅游而体会到好象身处在家中享受一样。3.吸引力-酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者。房务部之管理人员需要参与酒店内部装饰事宜并积极提出改良的建议，以求达到令客人赞赏及感到新奇。4.安

6、全-尽量减低任何导致房间客人发生意外之可能性。故此，保安上的安全必须并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接接触房间客人、客人的财产和生命，对可能发生的问题能提供给有关部门作进一步的改善。5.友善-微笑是所有酒店从业人员所应具备的仪态和条件。房间服务员无论在任何情况下均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑题，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归之感觉。6.优良的服务-服务性行业也是礼貌行业，是酒店所有员工要贯彻的宗旨。以迅速的提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理要求，使客人心满意足为原则。7.效率-提供最新的房间状况，与前厅部保持

7、快速紧密的联系，迅速提供有建设和快捷的服务，尽快安排客人入住，不致使客人因久侯而烦躁。287/288HOTELPOLICY&PROCEDURESubject:房务部操作规程BARONYHOTELSWORLDWIDENumber:Department:客房部Section:DateIssued:Jan.2002Page:287/2881.4.与其他部门的关系1.4.1前厅部-须及时、不断的相互提供最新的房间入住情况。-以最短的时间整理好已退房的房间，以备出租。-提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻房客毁坏酒店之任何设备。-协助行

8、李员开门收取行李或存放包裹入房间内。-提供有关进行维修工程的房间资料给前厅接待处，以防出租给房客而导致其投诉，于工程完成后须即时报告以再供出租。-前厅订房处及接待处须提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号给房务部，使房务员能有效的