共享经济下服务期望和消费者参与的关系研究

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1、硕士学位论文共享经济下服务期望和消费者参与的关系研究作者姓名莫小华学科专业管理科学与工程指导教师左文明副教授所在学院经济与贸易学院论文提交日期2016年4月ResearchontheRelationshipbetweenServiceExpectationandcustomerParticipationinSharingEconomyADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：MoXiaohuaSupervisor：AssociateProf.ZuoWenMingSouthChinaUniversityofTechno

2、logyGuangzhou,China分类号：C93学校代号：10561学号：201320135100华南理工大学硕士学位论文共享经济下服务期望和消费者参与的关系研究作者姓名：莫小华指导教师姓名、职称：左文明副教授申请学位级别：管理学硕士学科专业名称：管理科学与工程研究方向：数据挖掘与商务智能论文提交日期：2016年4月13日论文答辩日期：2016年5月26日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：祁明教授委员：谷斌教授、吴菊华副教授、赵龙文副教授、李龙一副教授华南理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所

3、取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：2016年6月3日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南理工大学。学校有权保存并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅（除在保密期内的保密论文外）；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位

4、论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。本学位论文属于：□保密，在年解密后适用本授权书。不保密,同意在校园网上发布，供校内师生和与学校有共享协议的单位浏览；同意将本人学位论文提交中国学术期刊(光盘版)电子杂志社全文出版和编入CNKI《中国知识资源总库》，传播学位论文的全部或部分内容。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：日期：2016年6月3日指导教师签名：日期：2016年6月3日作者联系电话：电子邮箱：联系地址(含邮编)：摘要随着共享经济的发展，协作消费观念深入人心。消费者越来越多地涉及到服务的生产和传递过程，对企业运营而言，如何吸引和鼓励消费者积极参与到服务过程

5、中是一个新的课题。本研究的目的在于：通过整理大量文献，在把握共享经济特性的基础上研究共享经济下消费者参与和服务期望之间的关系，为企业服务运营、实现价值共创提供建议。本文主要内容包括：（1）服务期望和消费者关系研究。通过文献梳理，提出研究服务期望和消费者参与之间的关系；基于偏好效用理论和前景理论，描述服务期望和消费者参与的关系模型；提出实验假设：“将会的期望”（以下简称WE）在容忍区间之下，即落在“适当期望”左侧时，WE对消费参与各维度的影响；WE在容忍区间之上，即落在“理想期望”右侧时，WE对消费意愿各维度的影响；WE在容忍区间之中，即落在“适当期望”与“理想期望”之间时，WE

6、对消费意愿各维度的影响。（2）实验场景模拟和量表设计。研究以共享经济下较典型的专车服务行业为例进行实验场景模拟和量表的设计：以PZB提出的经典的SERVQUAL模型为基础，结合专车服务的具体场景特征，从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等五个方面，设计了有21个题项的期望量表；同时从付出努力、信息共享、信息搜索三个维度设计了具有13个题项的消费者参与量表，在结合在大量文献和接纳专家建议的基础上进行实验模拟，控制期望变量，将改进得到的服务期望和消费参与测量量表应用于专车服务行业。（3）实验数据的收集和分析。研究假设了三种实验场景并分别进行问卷调查收集数据。实验总共发放问卷61

7、7份，回收有效问卷550份。在对收集的数据进行交叉分析，探索专车消费者的人群特征，实验发现男性对专车的最低服务质量的容忍程度高于女性；专车老用户对服务质量的要求更高。在对数据进行因子分析、相关性分析、回归分析后，验证了服务期望和消费者参与关系的13个假设；研究最后结合相关理论，对不同场景实验结果进行了解释，提出对企业服务运营管理有帮助的建议。结果表明：（1）当WE落在容忍区间之下时，WE和消费者参与负相关，表明消费者在预计得到的服务质量水平低于其容忍区间时，消费者会出于风险规避的动机提高参I