消费者对网际网路期望服务之研究.ppt

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1、消費者对网际网路期望服务之研究一、前言研究背景：網際網路的蓬勃發展上網不上網研究動機：利用網際網路進行商務的無線商機570億6.8兆電子商務總值目前2004年二、研究目的找出消費者對網際網路的期望服務探討消費者對Homepage廠商所提供之服務項目的個別重視程度總結出消費者所重視之服務項目，並提供給網際網路相關業者，做為未來改善之參考三、網際網路文獻探討網際網路特性雙向互動性顧客化超媒體非同步性溝通服務邊際成本低廉，且與服務量無關網際網路服務資源人員或服務之溝通遠端電腦載入文字與資料檔案傳送資源搜索與存取工具使用者與主機目錄四、服務品質文獻探討服務品質：服務品質滿意度=顧客事

2、前期望的服務水準+顧客實際感受的服務水準服務品質的評量：1988年PZB提出‘SERVQUAL’，為服務品質的核心評估準則。內含22個評量項目，5個評量服務品質構面。SERVQUAL探討：優點：服務品質評量結果，有利找出公司管理之問題點缺點：服務品質評量項目，未能涵蓋對各行各業之評估消費者對Homepage廠商各構面分析-反應保證性消費者對Homepage廠商各構面分析-可靠便利性消費者對Homepage廠商各構面分析-有形性消費者對Homepage廠商各構面分析-價格性及額外服務性消費者對Homepage廠商所提供服務重視程度消費者重視的構面依序為『有形性』、『可靠便

3、利性』、『反映保證性』、『額外服務性』、『價格性』因素名稱反應保證性可靠便利性有形性價格性額外服務性平均值5.55.75.84.95.0消費者對Homepage廠商期望的服務屬性較重視者為：連線速度與擁塞程度、交易資料的安全性、是否容易尋得所欲資訊、交易正確性、資訊更新性最不受重視者：提供額外服務、促銷活動對於Homepage廠商的建議Homepage應特別重視內容及軟體的設計，避免使用大量的圖檔以節省user等待時間內容應保持更新及創新適當的指引，便於user節省搜尋時間資料的正確性與安全性則是必要因素消費者對ISP業者期望服務品質水準之分析VariableLabelMean

4、VariableLabelMeanIA05連線速度6.3IA18適時回應問題5.5IA09撥接容易6.3IA14人員服務態度5.5IA07穩定性6.2IA10顧客需求反應5.5IA08安全性6.1IA16人員可信任5.3IA20重視顧客權益6.0IA19主動關心困難5.2IA03採用先進軟硬體5.9IA12方便聯絡5.1IA02價格水準5.8IA17方便付款5.1IA04額外服務5.7IA06公司形象5.0IA13採先進技術5.7IA11主動告知活動5.0IA15解答專業能力5.7IA01儀容擺設整潔4.3消費者對ISP業者期望服務品質之因素分析結構表：IF1IF2IF3IF4

5、基本服務力反應保證性關懷性接近性IA02價格水準0.76043-0.030270.205120.20000IA03採用先進軟硬體0.788320.102860.199200.21454IA04額外服務0.60149-0.041130.270990.38235IA05連線速度0.765980.293240.21036-0.11337IA07穩定性0.726360.386620.181530.01951IA08安全性0.601090.514660.13016-0.00312IA09撥接容易0.670280.52398-0.10356-0.01562IA10顧客需求反應0.28759

6、0.555440.300210.27513IA13採先進技術0.384250.559480.292630.18586IA14人員服務態度0.111610.685810.221110.37007IA15解答專業能力0.123350.742050.299450.15100IA16人員可信任0.099530.632560.356980.36839IA17方便付款0.185320.129430.713550.29416IA18適時回應問題0.227270.346450.761360.22860IA19主動關心困難0.192540.323100.742760.25200IA20重視顧客權

7、益0.365630.402600.56710-0.14384IA01儀容擺設整潔-0.110890.058720.134050.68195IA06公司形象0.263480.30924-0.070690.55648IA11主動告知活動0.166970.205410.299510.74983IA12方便聯絡0.204380.330480.345530.58751特徵值8.63312.18611.23701.0432變異量(%)43.1710.936.185.22累積變異量(%)43.1754.1