六西格玛管理在银行柜面业务流程中的应用

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1、Ｉ分类号密级ＵＤＣ学校代码１０５５目＠誤＃义葦ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＯＵＴＨＣＨＩＮＡ硕±学位论文（专业学位）六西格玛管理在银行柜面业务流程中的应用研究生姓名：张珍指导教师、职称；肖东生教授合作导师、职称：背家元高级工程师专业学位类别（领域）；工程（工业工程）研究方向：质量管理所在学院：经济管理学院二０—六年五月義考义拿ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＯＵＴＨＣＨＩＮＡ论文题目六西格玛管理在银行柜面业

2、务流程中的应用、论义作者雜名：ｌｋｒ＾指导教师签名：论文评蜘人１：别端副独攫，硕导湖南大学，，评阅人２：黄景洲，副教授，硕导，江西财经大学评閒人３：答辩委员会主席：邹树梁，教授，博导，南华大学委员１：管河山，副教授，硕导，丽华大学２：学委员张彩平，南华大，副都投，硕导委员３：李冬生，副教攪，硕导，南华乂学委员４教授，硕导，南华大学；刘卷，副委员５：委员６；５月１４日答辩日期：２０１６年南华大学学位论文原创性声明

3、本人产明，所虽交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取巧的。尽我所知，论文中不包含研究成果，除ｒ论文中特别加标注和致谢的地方外巧他人己经发，也为得南华大巧他单位的：表或撰写过的研究成果不包含获学或学位或证书而使用过的材料。与我共同Ｘ作的同志对本研巧所作的巧献均已在论文。。中Ｔ确的说本人完全意识到本声明的法律结巧由本人承巧作明明签知Ｉ中巧ｎ作考＾心心］用授权南华大学学位论文版权使书本（Ｋ完学位论文是本人在南华大学攻读博±学位期间化导师指导成的学位论文。本论文的

4、研巧成果归南华大学所有，本论文的研巧内巧不得巧它。，目：単位的本人同意用学位论文的规定Ｐ学校名义发表南华大学有关保留、使，论文查的全阅巧借阅；学校ＷＷ公布学位论文部有权保留学位论文允许学位被１它手段保学位论文或部分，、缩学校可根据国家或内容可＾＾采用复印印或其留；閨优秀樽湖南《中硕±学位省有关部ｎ规定送交学位论文。同意学校将论文加入论文全文－秀上学位论支全文据出版章程》规定据库》，按《中国优博硕数库数并享受相关权益。同意授权中国科学信息技术研巧所将本学位论文收录到《中国学。

5、Ｍ位论义全文数据库》，并碰过辨向社会公众提供信思服务对于涉密的学位论文，解密后适用该授权。。／／３作者签：名年巧／日＾／导师签：／Ｈ名年月＾／六西格玛管理在银行柜面业务流程中的应用摘要:随着银行业的迅猛发展，银行产品和顾客的需求的越来越多元化，各银行之间的竞争日趋激烈，中国的银行业面临着巨大的挑战。中国的银行业必须褪去固步自封的模式，积极学习国际一流银行的发展经验，六西格玛管理就在此种背景下走进中国商业银行的视野中。由于我国经济改革的不断深入，产业经济和金融环境的不断变化，银行业业

6、务流程化和提高服务质量的需求越来越强烈。而六西格玛管理主要是以顾客的一切需求为中心，降低服务成本，将业务流程进行改进和优化，减少不足和缺陷，进而提高服务质量。但是由于我国银行业运用六西格玛起步较晚，还有很大的学习和提升空间。柜面业务作为商业银行的跟顾客接触最多的业务渠道，是银行直面顾客的窗口，是银行的形象代言者。随着国有商业银行发展战略的不断创新，银行柜面渐渐发展成为商业银行的标志，柜面业务的服务质量和服务效率几乎已经是银行核心竞争力的代表。本文中通过对A银行的柜面业务流程进行定义、测量和分析，运用鱼

7、骨图的方法对问题的原因进行更深层次的剖析，有针对性的提出相应的改进措施，并对柜面业务流程的开立账户流程进行了规范和改进，最后进行实施效果分析，总结实施过程中需要注意的多项问题。文中提出的改进措施主要有:第一,开立账户表格的优化，对申请表格进行规范化整理；第二，加强大堂经理的业务引导，大堂经理对顾客及时的业务引导能够有效的减少顾客办理业务前奏工作的各种错误；第三重复环节的优I化；第四，提高顾客的预知性;第五，办公室环境的优化，采用5S+1的方法对工作台进行改进，最大化的降低时间浪费动作环节。通过以上改进

8、的措施和建议，有效的减少了顾客排队时间，并且提高了A银行的顾客满意度、服务效率、服务质量，并最终得到核心竞争力的提升。关键词：六西格玛；柜面业务；流程ⅡAPPLICATIONOFSIXSIGMAMANAGEMENTINBANKCOUNTERBUSINESSPROCESSESZhangZhen(IndustrialEngineering)DirectedbyXiaoDongshengAbstract:Withtherapiddevelopmentofthe