六西格玛管理在医院管理中的应用

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1、ll■-●，J■-rJ●■■■11独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，

2、即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密在——年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：导师签名：日期：冱2箪[f曰[日日期：迎鼬叫且盥一1^。孙

3、，●▲胁北京邮电大学工程硕士专业学位论文摘要六西格玛管理在国

4、外是一种流行的、科学的管理模式，摩托罗拉、通用电气、索尼、菲利浦等世界500强企业都陆续开始实施，并获得了成功。中国成为WTO成员后，中国企业面临着全球经济的竞争，学习和借鉴国外先进的管理模式已势在必行．六西格玛管理方法是诞生于企业实践的质量管理方法，被认为是概率论与数理统计在质量管理应用中的重大突破。六西格玛是一种基于客户视角和数据分析的管理工具，能够帮助企业取得接近于零缺陷的产品或服务质量。国外医院集团纷纷引入六西格玛管理，国内也有医院开始了这方面的尝试。但是六西格玛管理在中国的理论研究还不成熟，实践应用也尚处于普

5、及阶段，尤其是在医院的管理中，可以普遍适用的理论方法几乎没有。因此，对六西格玛在医院管理中的应用研究无论在理论高度还是实践应用层面上都值得进一步的探索和完善。应用这一新的理论指导医疗服务流程改进，正是本文的意义所在。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义，并在前人研究的基础上，对六西格玛管理法及六西格玛管理法在医疗卫生行业应用的研究现状进行阐述。其次，根据理论研究，在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上，结合医院服务产品的无形性、易变性、同时性等特征和医院服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不

6、够等问题，构建适合医院应用的六西格玛模式，其构成要素包括：确定医院改进项目、定义患者关键需求、评估医院目前状态、设计解决方案、新方案的控制及推广和支持体系，支持体系包括：高层领导的重视和参与、医院六西格玛团队、教育培训和以患者为中心．最后，在上述研究的基础上，选取南方医院妇产科门诊为研究对象，对本文构建出的医院六西格玛模式进行了实证研究，取得了满意的结果。关键词六西格玛医院管理DMAIC改进流程●■◆●．、，．^‘，厂～北京邮电大学工程硕士专业学位论文AbstractSixsigmamanagesisonekindpo

7、pular,thesciencemanagementpatterninoverseasworld500strongenterprisesandSOonMotorola,GE，SonXPhiliponeafteranotherstartstoimplement，andhasobtainedthesuccess．AfterChinabecomestheWTOmember,theChineseEnterprisefacestheglobaleconomictostruggleunexpectedly,studiesandpr

8、ofitsfromtheoverseasadvancedmanagementpatterntobeimperative．Thesixsigmamanagementisbomthequalitycontrolmethodwhichpracticesintheenterprise，Wasconsideredthatisthetheoryofprobabilityandthemathematicalstatisticinthequalitycontrolapplicationimportantbreakthrough．Six

9、sigmaisonekindbased011thecustomerangleofviewandthedataanalysismanagementtool，CanhelptheenterprisetoobtainapproachesinZerOflawproductorthegradeofservice．Theoverseashos