互联网旅游企业危机公关研究——以途牛公司为例

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1、ｗ《命径绛資麥大＃ＣａｉｉｐｉｔａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｃｓａｎｄＢｕｓｎｅｓｓ专业硕±学位论文互联网旅游企业危机公关研究论文题目：一从途牛公司为例工商管理硕±（ＭＢＡ）专业．２２０Ｍ１８０９７８；学号张智博作者．指导教师；２０１６年６月完綱邱首都经济贺易大学硕±学位论文ＴＨＥＳＩＳＯＦＤＯＣＴＯＲ（ＭＡＳＴＥＲ）ＤＥＧＲＥＥ论文题目一：互联网旅游企业危机公关研究Ｗ途牛公司为例院系：工商管理耸院Ｍ

2、ＢＡ教育中专业：工商管理硕壬（ＭＢＡ）２２０１４１８０９７８学号：作者：张智博：徐巧指导教师完成日期：２０１６年６月独创性声明人郑重声明一本：今所呈交的《互联网旅游企业危机公关研究途牛公司为例》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果，文中除了特别加从标注和致谢的地方外，论文中不纪。尽我所知含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。衫乂＾作者签名：７＾／

3、；乂日期：《２心＾年＿＾月ｊ日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位旅文的有关规、定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅借巧或网＾乂公、络索引；学校可布论文的全部或部分内容，可从采取影印缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作口作者签名：三乂啼＾师签名：俸曰期：苗ｌｉ年心月＿５＾曰摘要。危机无处不在，给各行各业带来了严重的伤害危机的管理引起了各国学者的关注一。近年来，随着人民生活水平的提髙，旅游成为了人们

4、日常生活的部分。旅游带。给人们是精神的放松和也灵的愉悦然而，在旅程中的过程中，由于旅游业的特点，旅游遭受着影响程度大、破坏程度髙的危机，送种危机不仅严重制约着我国旅游业的。迅速发展，同时也对企业和社会造成了严重的影响为了提髙我国旅游业的安全指数，政府和企业的危机处理能力发挥了举足轻重的作用。旅游业的快速发展，旅游危机事一。件的管理不仅直接影响个企业的存亡，也代表着我国政府的形象因此，我国的企一业的健康发展亟需套切实有效的旅游危机管理策略。。近年来，途牛公司发展迅速，吸引了大批的年轻消费

5、者然而，在途牛公司不断发展的同时，各种旅游危机事件给途牛公司带来了严重的打击。在途牛公司的相关公关部口在处理旅游危机事件的过程中，暴露出其在旅游危机管理中弊端和不足，如缺乏快速有效的处理，导致游客的抱怨；缺乏危机的全过程管理，导致危机的危害程度高：难Ｗ调动企业的各部口和组织进行危机处理的积极性；企业员工的旅游危机意识。淡薄，无法快速有效的处理危机。本文研究了国内外的旅游危机事件的管理，并从中受到了启发本文首先介绍了旅游的特点、旅游电子商务的点和公关危机的概念，然后本文Ｗ途牛公司的旅游危

6、机事件为切入点，深入分析了危机所造成的伤害，揭露了途牛公司在旅游危机管理事件中存在的弊端和不足。最后，本文介绍了旅游危机管理事件的方法和策略。关键词：旅游危机事件途牛公司危机公关ＩＡｂｓｔｒａｃｔＣｒｉｓｉｓｅｘｉｓｔｓｉｎｅｖｅｒｙｗｈｅｒｅｗｈｉｃｈｂｒｉｎｇｓｓｅｒｉｏｕｓｄａｍａｇｅｔｏｖａｒｉｏｕｓｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ．Ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓｆｒｏｍ化ｆｅｒｅｎｔｃｏｕｎｔｒｉｅｓｆｏｃｕｓｏｎｔｈｅｃｒｉｓｉｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

7、．Ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓｗｉｔｈ，’ｔｈｅｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｌｉｖｉｎｇｓｔａｎｄａｒｄ，ｔｒａｖｅＵｉｎｇｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇａｐａｒｔｏｆｅｏｌｅｓｄａｉｌｌｉｆｅ．ｐｐｐｙＴｏｕｒｉｓｍｃａｎｂｒｉｎｅｏｌｅｍｅｎｔａｌｒｅｌａｘａｔｉｏ打ａｎｄｌｅａｓｕｒｅｏｆｍｉｎｄ．Ｈｏｗｅｖｅｒｄｕｒｉｎｔｈｅｇｐｐｐ，ｇｏｕｒｎｅｙｅｃａｕｓｅｏｆｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆ化ｅｉｎｄｕｓｔｒｔｏｕｒｉｓｍ

8、ｉｓｓｕｆｅｒｉｎｔｈｅｃｒｉｓｉｓ．Ｔｈｅｊ，ｂｙ，ｇｃｒｉｓｉｓｎｏｔｏｎｌｙｓｅｒｉｏｕｓｌｙｒｅｓｔｒｉｃｔｓｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｏｘｍｓｍｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎＣｈｉｎａｂｕｔ，ａｌｓｏｃａｕｓｅｓｓｅｒｉｏｕｓｉｎｆｌｕｅｎｃｅｓｏ打ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓａｎｄｓｏｃｉｅｔｙ．Ｉ