旅游电子商务网站服务的研究——以途牛旅游网为例

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1、隶南『大·粤硕士学位论文旅游电子商务网站的服务研究——以途牛旅游网为例STUDYONSERVICEOFTOURISME—COMMERCEWEBSITE——TUNIUWEBSITEASANE×AMPLEADissertationSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMasterofManagementByZhangMei—qinSupervisedbyJiaHong-yanDepartmentofTourismStudySchoolofHumanitySoutheastUniversityDece

2、mber2011东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：血塞釜El期：东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论

3、文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名：k蔓：垄导师签名：逝日期：内容摘要现代信息技术为旅游业提供了新的发展契机。作为促进旅游企业大力发展的重要途径，电子商务为旅游企业竞相所用，各种旅游电子商务网站不断涌现，逐渐掀起了网站“建设潮”。然而，旅游企业通过电子商务网站提供旅游服务是否有利于现代顾客价值的实现，是否能促使顾客对旅游电子商务网站服务满意?针对此问题，本文尝试通过案例严谨的数据展开探索，并从顾客价值角度为该问题的解决提供了新的思路

4、。本文主要分为三个部分：第一部分，即本文的第一章和第二章。该部分通过对研究背景及研究现状的分析，明确了本文的研究目的；接下来着重介绍了本文的理论基础，顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的定义以及三者之间的关系。第二部分，即本文的第三章和第四章。该部分主要从三个方面展开：第一，依据因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于顾客价值导向的旅游电子商务网站服务顾客满意度模型，并进一步建立了旅游电子商务网站服务顾客满意度指标体系；第二，根据指标体系中的三级指标，对途牛旅游网顾客满意度进行了问卷调查，并通过权重分配的德尔菲法模型对调查

5、结果进行了统计和分析；第三，基于途牛旅游网服务的实证研究，构建了基于顾客价值导向的旅游电子商务网站服务体系，并从旅游服务沟通与创新角度对旅游电子商务网站服务策略提供了新的参考。第三部分，即本文的第五章。该部分对全文进行了较为系统的总结。关键词：旅游电子商务网站，旅游服务，顾客价值，顾客满意度，途牛旅游网AbstractThedevelopmentofmodeminformationtechnologyhasprovidedanewopportunityfortourismdevelopment．Asthetourismenterprisestakeadvant

6、ageofE．．commercefrequently,tourismE．．commercewebsitesofsortscomeforthrapidly．TheauthorhasgiventheresolveofproblemsfollowedthelargenumbersoftourismE．commercewebsitesinthewayofcustometvalue．Tllreepartsarethereinthispaper：Partone，I．e．chapteroneandchaptertwo，makesclearpurposeofthispaper

7、byanalyzingtheresearchbackgroundandresearchcurrentsituation．Andthenintroducesthetheoreticalfoundationherein，concludedthedefinitionofcustomervalue，customersatisfactionandcustomerloyal，andtherelationshipofthem．Parttwo．I．e．chapterthreeandchapterfour．neresearchofthispartmainlylaunchesfr

8、omthreerespects：Fir