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1、分类号：F<7密级：公开UDC：658学校代码：11065硕士学位论文中小物流企业用户满意度研究王海凤指导教师钟永光教授学科专业名称管理科学与工程论文答辩日期2016年5月29日摘要伴随全球经济的迅猛发展及互联网时代的到来,电子商务得到快速发展，从而带动了物流企业的兴起；本文以物流行业作为背景，将用户满意分为内部员工满意度和外部客户满意度两个方面。企业的兴衰极大程度上受到外部客户满意度的影响，而外部客户满意度在一定程度上是受内部员工满意度影响；物流企业管理层就是要平衡好内部员工满意度和外部客户满意度；因此，对内部员工
2、满意度和外部客户满意度相关关系的研究显得尤为重要。针对目前物流企业追求利益最大化重视外部客户满意度，从而忽略员工满意度的情况，研究内部员工满意度和外部客户满意度的相关关系。首先，假设员工满意度与客户满意度具有相关关系，通过对青岛市中小型物流企业进行的满意度问卷调查，研究影响物流企业内部员工和外部客户满意度的影响因素，并进行各因子信度、效度检验和因子分析。其次，通过分析内部员工满意度与外部客户满意度的相关关系发现，在中小型物流企业中两者并不存在相关关系，研究发现情况分两种：一是当期员工满意度和当期客户满意度的确不存在相
3、关关系；二是由于延迟现象的存在，当期员工满意度和下一期或下几期客户满意度之间存在相关关系，即与当期满意度存在相关关系的是下一期或下几期客户满意度；最后，因为系统动力学可以很好地刻画延迟，本文绘制系统动力学因果回路图，对员工满意度和客户满意度之间的关系进一步研究，结合企业不同阶段满意度的行为模式，有针对性的提出对策建议，供青岛市中小型物流企业参考借鉴。本文是以截面数据为支撑来探讨内部员工满意度和外部客户满意度的相关关系，未来可以继续追踪4至5年的面版数据，绘制存量流量图定量研究反馈机制。关键词：物流；用户满意度；相关关
4、系；反馈；系统动力学；AbstractWiththeglobalizationofeconomyandthecomingoftheInternetworld,Enterprisechoosethethirdpartcompanytodothemanagementjobinordertocontrolcost，sotheenterprisehaspaymoreandmoreattentiontoemployees,thedevelopmentofstaffhasbeenthekeytosuccess,restricti
5、ngthefutureofenterprise,thestaffhasbeenvaluableassetsoftheenterprise,whilethestaffdegreeofsatisfactiondirectlyinfluencethemoodoftheemployees,consequentlyinfluencetheproductionefficiencyandthelevelofcompanyprofits.Accordingtothesatisfactionsurveyofemployeeswhich
6、comefromthelogisticsenterprise,studyingtheaffectingfactorsaboutthestaffandusers.meanwhileanalyzingtheinfluencingfactorsandregression,testingvalidityandreliability,findingouttherelationshipsbetweenaffectingfactorsandsatisfaction,themostimportantpartistherelation
7、shipbetweenstaffandcustomers,wefindthereisnorelationshipbetweenstaffandcustomers,thefirstreasonistheindustryisnotperfect,thesecondreasonisthattheexactingofdelayphenomenon;thereisrelationshipbetweenthecurrentemployeesatisfactionandthenextperiodcustomersatisfacti
8、on,thecurrentemployeesatisfactionisthenextperiodcustomersatisfaction;systemdynamicsisthebestwaytoexplainthisrelationship,thenwechoosetousesystemdynamicsforfurtherstudy,after
