中小企业中信息系统用户满意度的影响因素

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1、中小企业中信息系统用户满意度的影响因素　　〔摘要〕本文对在中小企业决策制定及用户满意方面成功的信息系统在开发及运作时人的因素的影响级别做了分析，并提出了相应的研究模型。使用统计学工具偏最小二乘法对我国东北60家中小企业进行了实证研究，结果表明，用户的参与、管理者的支持及信息系统的质量是影响满意度的最关键因素。　　〔关键词〕决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量　　〔〕Ｎ94〔〕A〔〕1008－0821（2012）09－0111－06　　中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，促进社会稳定的基础力量。改革开放30

2、年以来，我国中小企业发生了很大变化，逐步形成了自己较为有效的独特风格，大大提高了自身经济增长，规模也在不断的壮大，然而正是这种超速成长给许多中小企业落下了薄弱的根基，如基础管理薄弱、信息化建设不平衡、缺乏内部员工激励机制、缺乏长远战略目标与缺乏创新管理的有效机制等。为了解决以上问题，信息系统近些年来对企业的重要作用日益凸显，但研究范围主要集中在大型企业，在中小企业范围内研究信息系统使用情况的相关文献还不多。事实上，在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在一家公司在开发信息系统时，其组织

3、应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发过程中集中最好的人力资源；著名咨询公司StandishGroup的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：超时的占63%，费用超支的占45%，覆盖功能过多占67%，最终只有28%是成功的。　　我们看到，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，中小企业也认为信息系统对于其发展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企业仍然不断的面对着信息系统研发的失败[1－2]。在信息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某些成功因素考察过或建立了相应联系[3

4、]；近些年来，一些专家在文献当中提出了许多有效的措施，其中重要的两个是决策的制定及用户的满意度。　　今天，许多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他们提出了关于成功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模型是在2003年提出的（图1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样的行为来确保其成

5、功。　　为了确保研究成果准确，我们将模型在东北选取了60家中小企业（主要集中于旅店、餐饮，软件行业）进行了研究及测试，主要分析的是人事、订餐、客房等系统。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评估。　　1个人绩效　　在过去的20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5]和满意度。　　1.1决策制定　　决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一

6、，换句话说，就是用一种理性的方法去继承，去评估，去选择行为方式，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法要求，人们一定要对相关政策及来自于其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定活动时，信息系统在中小企业不同级别不同部门的潜在效果从中小企业使用计算机开始就已经被信息系统研究人员所注意；即使是中小企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用为中小企业决策及

7、技术提高方面起到了良好的作用。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。　　1.2用户满意度　　用户可以这样定义，他是一个这样的人，其日常工作与信息系统的使用或信息系统处理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。　　信息系　　〔摘要〕本文对在中小企业决策制定及用户满意方面成功的信息系统在开发及运作时人的因素的影响级别做了分析，并提出了相应的研究模型。使用

8、统计学工具偏最小二乘法对我国东北60家中小企业进行了实证研究，结果表明，用户的参与、管理者的支持及信息系统的质量是影响满意度的最关键因素。　　〔关键词〕决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量　　〔〕Ｎ94〔〕A〔〕1008－0821（2012）09－0111－06　　中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，