sms公司服务营销战略研究

《sms公司服务营销战略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、。４。３。。３４学号：＊￣°．＾－誦第驾Ｉ专业学位硕±论文餐＇．ＳＭＳ公司服务营销战略研究论文题目ｉ专业学位类别．工商管理（ＭＢＡ）市场胃销研究方向：论文作者：＾吴柏耗授指导教师：２０１５９２０定稿日期：年月日学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可１＾｜采用影印、缩印或扫描等复制手段保

2、存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况：＾不保密□保密，保密期（）＿年月＿日至年月日＿＿＿学位论文作者签名：餐＾＾指导老师签名＇日期：《年月、＾日日气心日知Ｓｏ心＾分类号：Ｆ７１３密级：ＵＤＣ：华东理工大学硕±专业学位论文ＳＭＳ公司服务营销战略研究吕品品指导教师姓名：吴柏均教授华东理工大学商学院申请学位级别：硕±专业名称：工商管理ＭＢＡ（）论文定稿日期：２０１５．９．２０论文答辩日期：２０１５．１２．１３学位授予单位：华东理工大学学位授予日期

3、：２０１６年１月答辩委员会主席：李湛教授评阅人：郝斌副教授葛晓陵教授作者声明，本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含其他个人或者集体已经发表或撰写过的研巧内容。论文为本人亲自撰写，本人恪守学术道德，崇尚严谨学。风，并对所写内容负责论文作者签名＞底年月｜戸曰华东理工大学硕±学位论文第Ｉ页ＳＭＳ公司服务营销战略研究摘要现＂＂代化服务经济社会，企业如果继续保持着过去产品为重的经营模式和企业思想，会逐渐被市场所

4、淘汰。除了在技术上保持不断创新之外，还需要转换经营思。路，由产品导向转为服务导向优异的服务质量不仅有利于改进企业形象，更能够増强企业的整体竞争力和未来可持续发展。本文家德国大型设备制造厂商ＳＭＳ公司为研究对象。基于服务质量理论、客户满意度论和营销战略理论，用ＳＷＯＴ分析法从公司和用户两个角度出发对梅尔公司目前的问题进巧了详细的分析，发现梅尔公司过于重视前期设备项目，忽略了后期的备件和服务，指出服务质量偏低是梅尔公司当前急需解决的问题。为此，本文基于五大服务质量差距模型，制定出相关的营销策略方案。该方案首先设定短期目标消除认

5、知和传播差距，建立Ｗ客户为中也的服务管理体系，划分客户等级定位实现差异化管理；中期目禄解决标准和交付差距，通过定制化评估方案和备件库存优化；长期目标是通过全面提高员工服务技术水平，并结合生态工程实现和客户的服务无差距，从真正意义上消除服务差距。关键词：营销战略；备件；服务差距；客户服务第ＩＩ页华东理工大学硕±学位论文ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｓｔｒａｔｅｏｆＳＭＳＭｅｅｒｇｇｙＡｂｓｔｒａｃｔＵｎｄｅｒｓｅｉｃｅ－ｉｅｎｔａｒｋｅｔｈｅｍｏｄｅｍｒｖｏｒｎｔｅｄｅｃｏｎｏｍｙ

6、ａｎｅｅｒｒｉｓｅｗｉｌｌｂｅｗｅｅｄｅｄｏｕｔｂｍｔ，ｐｙ－ｔｉｆｉｔｓｔｉｌｌｆｏｌｌｏｗｓｔｈｅｏｌｄｒｏｄｕｃｔｏｒｉｅｎｔｅｄｏｐｅｒａｔｉｏｎｍｏｄｅｌａｎｄｅｎｅｒｒｉｓｅｒｉｎｃｉｌｅ．Ｎｏｔｏｎｌｉｓｐｐｐｐｙｉｔｉｍｏｒｔａｎｔｆｏｒｔｈｅｅｎｔｅｒｒｉｓｅｓ化ｋｅｅｉｎｎｏｖａｔｉｖｅｔｈｅａｌｓｏｈａｖｅｔｏｔｒａｎｓｆｅｒｆｒｏｍｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎｐｐｐ，ｙｐｒｏｄｕｃｔｏｒｉｅｎｔｅｄｂｕｓｉｎｅｓｓｉｄｅａｓ化ｓｅｒｖｉｃｅ

7、ｏｒｉｅｎｔｅｄ．Ｐｒｅｍｉｕｍｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｙｗｉｌｌａｌｓｏｈｅｌｔｈｅｑｐｃｏｒｐｏｒａｔｅｉｍａｇｅ，ｅｎｈａｎｃｉｎｇｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｅｄｇｅａｎｄｇｕａｒａｎｔｅｅｉｎｇｏｆａｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．，ＴｈｅＫｓｅａｒｃｈｓｕｂｅｃｔｏｆｔｈｉｓｅｓｓａｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｂｉｇｇｅｓｔＧｅｒｍａｎｙｓｅｕｉｐｍｅｎｔｊｙ，ｑｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｎａｍｅｄＳＭＳ．Ｉｔｉｓ１：０ｓｔｕｄｙｉｎ

8、ｄｅｔａｉｌｓｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｉｓｓｕｅｓＳＭＳｉｓｆａｃｉｎｆ