rzls农商行客户满意度指标体系构建与应用

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5、—參篡＇ｋ＊－Ｗ．＇’＇’一、、ｒ巧甘沪心。货六軒／Ｖ＾，；独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。《学位论义出版摸仪１５》本人完全Ｎ底《中尚优秀博硕±学位论文余文数抓库出版窜稱》（ＷＫ简称＂＂＂＂窜程），愿窓将本人的学化论文

6、提交中圈学术柳刊（化盘版）屯子杂志社在《中固优秀博硕±学化论文全文数据库》中全文发表。《中国优秀傅硕±学位论文全文数据库》可レッＷ电子、网络及其它数字媒化形式公开出版，并同意编入《中国知识资源总库》，在《中国博硕±学位论文评价数据库》中使用和在互联＂＂网上传揣，同意按章稻规定享受相关权益。？Ｓ作者籍名：导师签名：气ＷＳ月＾＾一年０间年／月间＿＿—〇研究生学号＼０料１＞１解叩１＞的５所在院系ＭＪＢＡ山东理工大学硕士学位论文摘要摘要与国外最显著的差别在于客户满意度方面，银行高层人员

7、忽视客户满意度因素，至今仍未建成一套较为完善的满意度评价指标体系，各层级管理人员无法掌握提高客户满意度的有效方法。所以，农村商业银行亟需深入研究可影响客户满意度的各类因素，进而建立一套较为完善的且符合实际运营需求的客户满意度指标体系。本文基于文献分析法、调查分析法，采用定量分析与定性分析相结合，在探究RZLS农商行客户满意度现状及问题基础上构建农商行客户满意度指标体系，进行RZLS农商行客户满意度评价，提出RZLS农商行客户满意度提升措施。本文主要内容分为七个部分：首先概述了本文研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究内容及

8、方法；其次，客户满意度相关理论基础部分概述了客户满意度概念、影响因素及客户满意度评价方法；再者，从客户服务理念、客户服务技术、客户满意度管理方面总结RZLS农商行客户满意度现状，分析RZLS农商行客户满意度现存问题；第四，进行RZLS农商行客户满意度指标体系设计，检验客户满意度指标信度与效