1、单选题1.“活力班组”建设的主要内容包括：(3分)1. A 基础建设、能力建设和活力建设2. B 基础建设、队伍建设和文化建设3. C 基础建设、能力建设和文化建设4. D 基础建设、队伍建设和活力建设2.“活力班组”基础建设的主要内容包括：(3分)1. A 管理制度、优化外观、资料上墙和台账管理2. B 管理制度、班组文化、资料上墙和员工素质3. C 管理制度、优化外观、资料上墙和员工素质4. D 管理制度、班组文化、资料上墙和台账管理3.“活力班组”基础建设中装维班组的上墙资料包括：(3分)1. A 维护工作纪律、用户台账和装维月表2.
2、B 维护工作纪律、用户台账和装维月表3. C 维护工作纪律、装维年表和装维月表4. D 维护工作纪律、装维年表和服务承诺4.“活力班组”建设中班组学习制度包括：(3分)1. A 每周一课、每月一讲和每季一考2. B 每周一题、每月一讲和每季一考3. C 每周一课、每月一练和每季一考4. D 每周一题、每月一课和每季一考5.“活力班组”建设中的“一长三员”是：(3分)1. A 经营分局长、营业员、安全员管理和宣传培训员2. B 经营分局长、材料管理员、安全员管理和装维员3. C 经营分局长、材料管理员、安全员管理和宣传培训员5/51. D
3、经营分局长、营业员、安全员管理和装维员6.宽带续费中回访过程控制主要包括：(3分)1. A 回访方式、回访阶段、回访周期和回访内容2. B 回访人员、回访方式、回访周期和回访内容3. C 回访目标、回访计划、回访周期和回访内容4. D 回访人员、回访计划、回访周期和回访内容7.经营分局经营中的语音业务收入包含：(3分)1. A 后付费语音＋预付费语音＋智能网卡＋网间结算2. B 后付费语音＋预付费语音＋TD固话收入＋网间结算3. C 后付费语音＋预付费语音＋TD固话收入＋智能网卡4. D 后付费语音＋预付费语音＋TD固话收入＋智能网卡＋网间结算8.
4、分局经营管理中，客户服务的三个接触点分别为：(3分)1. A 营业厅、用户家和促销现场2. B 营业厅、用户家和促销现场3. C 营业厅、故障点和客服台4. D 营业、装维和投诉9.装维服务中，装移机及故障处理时限分别为：(3分)1. A 营业、装维和投诉2. B 移机96小时，故障48小时3. C 装移机72小时，故障24小时。4. D 装移机96小时，故障24小时10.客户经理上门服务中需做的工具准备是(3分)1. A 一块抹布，一块工作垫布，一支刷子，一双鞋套以及必备的工具2. B 一块抹布，一个垃圾袋，一支刷子，一双鞋套以及必备的工
5、具5/51. C 一块抹布，一块工作垫布，一双手套，一双鞋套以及必备的工具2. D 一块抹布，一个垃圾袋，一双手套，一双鞋套以及必备的工具11.装维服务中，跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面距离不小于4.5m，跨越档内不得有接头。（）(3分)1. A 2.5m2. B 3.5m3. C 4.5m-------4. D 5.5m12.装维服务中，宽带端口达标率标准为：(3分)1. A ≥85%2. B ≥90%3. C ≥95%4. D ≥98%13.装维服务中，故障申告率标准，固话和宽带分别为：(3分)1. A ≥5%和≥5%2.
6、 B ≥1.2%和≥1.2%3. C ≥5%和≥1.2%--V24. D ≥1.2%和≥5%-------V114.装维服务中，24小时故障处理及时率，固话和宽带分别为：(3分)1. A ≥99%和≥99%-------------------V2. B ≥95%和≥95%3. C ≥99%和≥95%4. D ≥95%和≥99%15.加强班组建设重在“五抓”，五抓分别是：(3分)5/51. A 抓经营、抓质量、抓思想、抓过程、抓创新2. B 抓思想、抓经营、抓核心、抓过程、抓创新3. C 抓基础、抓关键、抓核心、抓过程、抓创新-------
7、4. D 抓基础、抓管理、抓思路、抓过程、抓创新4.分局经营管理中经营管理的“三件事”分别是：(3分)1. A 人员管理、安全管理和物料管理2. B 明确任务、抓好增量和保住存量3. C 资金管理、材料管理和劳动纪律4. D 明确任务、过程控制和结果总结7.智能卡收入确认方法是从收款当月起以实际收款金额按（）期限摊分确认收入：(3分)1. A 3个月2. B 6个月3. C 9个月4. D 9个月8.分局经营管理中，客户服务的三个接触点分别为：
