基于业务流程再造的乘用车制造厂商保修管理研究——以观致汽车为例

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1、学校代码号——華束殍大學论文题基于业务流程再造的乘用车制造厂商保修管理研究以观致汽车为例专业学位类别：工商管理（研究方向：企业管理论文作者：顾喆指导教师：黄庐进教授定稿日期：年月日学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况：不保密口保密，保密期（—年—月—日至年

2、—月—日）学位论文作者签名：孤指导老师签名：日期：沙分年月日日期丨分类号：密级：华东理工大学硕士专业学位论文基于业务流程再造的乘用车制造厂商保修管理研究—以观致汽车为例顾喆指导教师姓名：黄庐进教授华东理工大学商学院申请学位级别：硕士专业名称：工商管理（论文定稿日期：年月日论文答辩日期：年月日学位授予单位：华东理工大学学位授予日期：年月答辩委员会主席：李湛教授博导评阅人：鉍沾对副教授刘桂林高级经济师作者声明我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容

3、外，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：年月日华东理工大学硕士学位论文第页基于业务流程再造的乘用车制造厂商保修管理研究—以观致汽车为例摘要原引《中国汽车产业发展报告》建议，汽车产业在明确目标和战略的前提下，要提高企业综合实力和创新能力，同时发挥政府和中介组织的协调作用，培育自己的国际品牌。保修管理作为制造厂商的重点业务是培育中国自己国际品牌不可或缺的组成部分。乘用车制造厂商保修管理是专注于建立和执行乘用车保修业务的专业领域。优秀的保修管理，可以在不耗费公司过多资金的基础上增强客户对产

4、品的信心并解决客户在保修期内的问题。保修管理可能会对公司的最终收益产生巨大影响，如管理不当可能造成企业损失大量资金。本文采用了理论、实证研究和案例分析相结合的形式，主要通过查阅相关文献资料并对相关文献资料进行归纳总结、对相关企业业务负责人进行访谈调查并从业务流程再造的视角对观致汽车公司保修管理案例分析相结合的研究。本文回答了文献综述阶段提出的问题，把乘用车制造厂商的保修管理作为研究对象，把观致汽车保修管理作为案例，基于业务流程再造的理念，力求弥补以消费者为中心的保修管理研究，包括业务流程设计、组织架构、业务系统支持等基本处于空白区域的现状。通

5、过对观致汽车保修管理研究发现，把保修业务流程、保修团队和保修管理系统三者有机的结合在一起，能够有效提高保修管理的效率和经销商的满意度，从而最终提高客户的满意度。关键词：业务流程再造；保修管理；售后服务第页华东理工大学硕士学位论文、华东理工大学硕士学位论文第页目录第章绪论论文研究背景现阶段中国汽车工业的情况我国及国外汽车保修相关法律法规企业信息化发展趋势客户对保修服务的需求论文研究意义和目标论文研究意义论文研究目标论文研究内容和研究方法论文研究内容及研究技术路线论文研究方法第章相关理论与文献综述全面质量管理理论全面质量管理概述全面质量管理的基本

6、方法产品保证（保修）和全面质量关系质量成本业务流程再造理论概述主要程序主要方法该领域的研究成果国外研究成果国内研究成果总结和问题的提出第章乘用车制造厂商保修管理现状保修管理的主要工作职责和范围业务模式保修管理业务蓝图第页华东理工大学硕士学位论文主要工作职责和范围国内外主要乘用车制造厂商保修管理现状调查研究自主品牌、合资品牌禾卩国际品牌的定义调研方法合资、国际品牌和自主品牌保修管理现状的调研情况本章、结第章信息技术在乘用车保修管理中的催化作用信息技术的发展概况及其在企业中的应用信息技术的发展概况信息技术在企业中的应用车经销商管理系统概述制造厂商

7、保修管理系统分析保修管理系统概述全球保修管理系统供应商概述公司基于平台的保修管理系统甲骨文（公司基于平台的保修管理系统美国参数技术（公司保修管理系统应用程序接口和中间件应用程序接口的定义和应用中间件的定义和应用第章基于业务流程再造的观致汽车保修管理方案设计观致汽车简介公司概况质量管理体系营销和服务网络■概览保修业务流程设计现有保修业务流程分析保修业务流程设计保修团队组织架构保修团队组织架构设计思路保修团队组织架构示意图保修胃理絲保修管理系统设计华东理工大学硕士学位论文第页观致汽车保修管理系统示意图实施中可能会遇到的瓶颈及解决方案瓶颈及其原因解

8、决方案观致汽车保修管理方案总结第章结论与展望全文維本文的创新点研究的局限性与不足对中国乘用车制造厂商保修管理的展望参考—华东理工大学硕士学位论文第页第章绪论论文研究