港龙航空长沙机场服务营销案例研究

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1、学校代号10532学号S1014W125分类号密级不保密工商管理硕士学位论文港龙航空长沙机场服务营销案例研究学位申请人姓名高卓培养单位工商管理学院导师姓名及职称朱国玮副教授学科专业工商管理研究方向市场营销论文提交日期2015年5月25日学校代号：10532学号：S1014W125密级：不保密湖南大学工商管理硕士学位论文港龙航空长沙机场服务营销案例研究学位申请人姓名：高卓导师姓名及职称：朱国玮副教授培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理论文提交日期：2015年5月25日论文答辩日期：2015年6月18日答辩委员会主席：朱慧明教授ResearchesServiceMarketing

2、ofDragonairAirlinesBaseonChangshaStationbyGAOZhuoB.E.(HunanUniversity)1999AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationinMarketingintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorZHUGuoWeiApril,2015湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交

3、的论文是本人在导师的指导下独立进斤研究所取得的研究成果。除了文中特别加标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：曰期：声化年占月巧曰学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，光许论文被查阀和借阅。本人授权湖南大学可Ｕｉ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检、索，可Ｗ采用影印缩印或扫描等复制手段保

4、存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密囚。＂＂ｌＶ）（请在ｉＸ上相应方框内打＾作者签名：靖坪日期：年月曰＇心１导师签名曰期：３年扛月＇餐曰港龙航空长沙机场服务营销案例研究摘要本文以港龙航空公司为考察背景，首先对港龙航空在长沙机场服务营销的演变过程，及港龙航空在长沙机场的地面服务的实践经验进行总结和研究，并对港龙航空目前的服务营销管理现状进行了客观分析。发现了对港龙航空长沙机场地面服务有重要影响的几个因素：与机场及联检单位的合作关系，港龙及机场员工的满意度，服务流程中的关键点，服务质量差距认知及服务补救

5、管理。并结合服务营销的理论和内地民航业的特殊实际，对港龙航空应采取的服务营销策略进行了讨论，建议和设计。论文以KMV关系营销模型理论为基础，分析了港龙航空如何与服务供应商——长沙机场和服务影响方——代表政府的机场联检单位建立和发展战略合作伙伴关系；通过服务利润链模型，研究了目前港龙航空与机场公司的员工内部服务目前存在的问题，并提出方法，来通过提高港龙航空与机场员工的内部服务满意度，从而实现提升顾客满意度；运用服务蓝图理论，勾画出了港龙航空机场地面服务的整个流程，找出服务过程中的关键点，研究关键点的薄弱环节，分析了如何通过改善服务过程管理，来加强关键点的旅客服务，让旅客感到满意；通

6、过服务质量差距模型理论，研究港龙航空的顾客期望与顾客感知差距产生的原因，分析了如何通过旅客需求和服务满意度调研，通过加强服务管理，来缩小两者之间的差距；运用了服务补救的理论，对于目前港龙航空的服务补救管理进行分析总结，建议公司采取合理措施，来改善服务补救管理。通过理论结合实际的深入分析，港龙航空需要规划机场及联检单位的关系营销方案，并进行充分内部沟通，发挥团队的作用去全面发展合作关系。需要减小机场员工的工作压力和工作强度，并创造鼓励表扬的工作氛围，对于港龙员工要提供更多的发展空间和机会。加强旅客反馈调查系统的管理，增加调查表的数量和质量，通过分析和针对性的工作调整，缩小旅客服务质

7、量差距。建立独立的中国区服务补救管理部门，对内地旅客实施更加贴近文化的补救方式和管理。文章得出主要结论，港龙航空发展与机场公司及联检单位的积极沟通和互信的战略合作伙伴关系时提升机场服务营销的重要保障。提高港龙航空及机场员工的内部服务满意度，充分调研旅客期望与服务感知，及加强服务流程关键点的细节管理，可以提升港龙航空在长沙机场的服务营销水平。文章创新性地分析了国际航空公司在内地机场的特殊软硬件环境下，通过第三方代理来进行机场服务营销的研究，同时，由于研究对象有较强的服务管理能力和资