净水器售后安装的产品服务系统设计研究

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1、广东工业大学硕士学位论文（工程硕士）净水器售后安装的产品服务系统设计研究赵鹏二〇一八年五月１１８４５学校代号：分类号：２１１１５１７０２３密级：ＵＤＣ：学号：广东工业大学硕士学位论文（工程硕士）净水器售后安装的产品服务系统设计研究赵鹏、飞、教授指导教师姓名职称：胡校外教师姓名、职称：宋璐学科（专业）或领域名称：工业设计工程学生所属学院：艺术与设计学院二零一论文答辩日期：八年五月ＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎＳｕｂｍｉｔｔｅｄｔｏＧｕａｎｏｎＵｎｉｖｅ

2、ｒｓｉｔｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｄｇｙｇｙｆｏｒｔｈｅＤｅｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｇ（ＭａｓｔｅｒｏｆＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＰｒｏｄｕｃｔＳｅｒｖｉｃｅＳｙｓｔｅｍＤｅｓｉｇｎｆｏｒＡｆ－ｔｅｒｓａｌｅＩｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎｏｆＷａｔｅｒＰｕｒｉｆｉｅｒＣａｎｄａｅ：ＺｈａｏＰｅｎｉｄｔｇＳｕｅｒｖｉｓｏｒ：ＨｕＦｅｉｐＭａｙ２０１８ＳｃｈｏｏｌｏｆＡｒｔａｎｄＤｅｓｉｇｎＧｕａｎｇｄｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ

3、ｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＧｕａｎｚｈｏｕＧｕａｎｄｏｎＰ．Ｒ．Ｃｈｉｎａ５１０００６ｇ，ｇｇ，，摘要净水器行业近年来存在产品同质化严重的特点，品牌之间的市场竞争日益激烈，导致竞争焦点从产品逐步转向售后服务。售后安装作为售后服务的起始阶段，售后安装环节的好坏不仅关系到产品的日常使用，还会影响用户对品牌及服务的直观感受。因此，本课题通过产品服务系统设计的理论和方法，对净水器售后安装服务现状进行分析，归纳问题及需求并对售后安装服务流程进行系统性的优化设计。首先，笔者通过对净水器售后安装服务

4、流程进行观察调研，总结了服务流程的具体步骤，并对流程中利益相关者的行为活动、产品元素和服务元素进行了详细的梳理，通过服务蓝图方法分析利益相关者间的行为交互。然后通过对利益相关者进行深度访谈，对净水器售后安装服务中现有的场景和问题进行挖掘，总结出利益相关者的具体需求和价值主张。其次，对实地调研的资料分析后基于ＹｏｎｇＳｅＫｉｍ教授的产品服务系统设计方法和流程进行ＰＳＳ设计建构。首先通过Ｅ３价值分析确定核心需求和价值主张，然后基于语境对售后安装服务进行活动设计，并对服务功能进行重新建构，最后以修改服务蓝

5、图的方法建立净水器售后安装的产品服务系统，并展现服务功能与利益相关者活动的交互关系。笔者提供的产品服务系统，能够满足利益相关者多层次的需求，通过报装信息系统及新活动的设计，改善了报装预约的效率和预约时间的灵活性，，；安装实施过程中的相关产品设计提高了安装服务的效率和使用者的体验能够适应更多样化的产品安装环境。最后，笔者针对报装预约和安装实施中利益相关者的交互关系，结合产品元素和服务元素进行概念设计，通过具体设计实践来解决利益相关者核心需求和价值主张的问题。一“”本课题是中国博士后基金等资助项目（２０１５）《

6、建构互联网＋产品服务系统的整体用户体验》的后续研宄，探索产品服务系统与整体用户体验相结合的实际效果。同时净水器售后安装服务案例的研宄具有可拓展性，对其他家电售后安装的产品服务系统设计也具有指导意义。关键词：产品服务系统售后安装服务ＰＳＳ设计净水器；；；Ｉ广东工业大学硕士学位论文ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ，ｔｈｅｗａｔｅｒｐｕｒｉｆｉｅｒｉｎｄｕｓｔｒｙｈａｓｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｓｅｒｉｏｕｓｈｏｍｏｅｎｅｉｔｏｆｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｔｈｅ

7、ｍａｒｋｅｔｃｏｍｅｔｉｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｂｒａｎｄｓｈａｓｂｅｃｏｍｅｇｙｐ，ｐｔｔｈｔｔｉｎｃｒｅａｓｉｎｌｆｉｅｒｃｅｌｅａｄｉｎｏａｒａｄｕａｌｃｈａｎｅｉｎｅｆｏｃｕｓｏｆｃｏｍｅｉｉｏｎｆｒｏｍｇｙ，ｇｇｇｐ－－－ｐｒｏｄｕｃｔｓｔｏａｆｔｅｒｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ａｆｔｅｒｓａｌｅｓｉｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎｉｓｔｈｅｉｎｉｔｉａｌｓｔａｇｅｏｆａｆｔｅｒｓａｌｅｓ－ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆａｆｔｅｒｓａｌｅｓｉ

8、ｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎｉｓｎｏｔｏｎｌｙｒｅｌａｔｅｄｔｏｔｈｅｄａｉｌｙｕｓｅｏｆｔｈｅ＇ｒｏｄｕｃｔｂｕｔａｌｓｏａｆｆｅｃｔｓｔｈｅｕｓｅｒｓｉｎｔｕｉｔｉｖｅｅｒｃｅｔｉｏｎｏ