基于某关键胜任力模型地岗位人才测评系统

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1、实用标准中国移动广东公司客户服务部创新成果奖申报书（服务类）项目名称：基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统申报单位：客户服务（东莞）中心人力资源室文档实用标准中国移动通信集团广东有限公司客户服务部年月日一、项目基本情况项目名称中文基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统英文TalentsAssessmentof10086receptionistbasedonKeyCompetency主要完成人饶健、王佩文、吴春秋、马欣主要完成单位客户服务（东莞）中心主题词人才测评系统任务来源A.中国移动通信集团公司计划B各省、自治区、直辖市移动通信公司计划C申报单位自立项目D.基金

2、资助E国际合作项目起止时间起始：2009年3月日完成：2009年12月31日文档实用标准二、项目简介(不超过800个汉字)在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都将得到组织的支持和强化。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。这一新的管

3、理理念对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的一线员工时，最重要的标准是岗位胜任力。岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的个性特征和与客户积极接触的能力潜质。东莞中心在经历10086岗位长期、繁重的招聘后，积极探索能更有效地探测候选人的个性与能力潜质的面试方法、工具。终于，于2009年初，东莞中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测评系统。该测评系统基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激-反应、人岗匹配的原理，围绕影响工作绩效的关键因素，即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库。该系统的引入改变了传统伯

4、乐相马的单一的人才甄选方式，实现了人才筛选工具上的创新。该系统的创新点在于：开发了一个功能强大的系统测试平台，它具有高容纳性、操作简便、测评速度快、结果准且用途广等特点，对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用；形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包方10086客服人员招选使用，亦可应用于销售中心和银行等呼叫中心行业；该系统是校正和统一面试团队成员关于10086岗位考察指标和评价标准的有利途径。该系统经过2次常模调整、1次题库修订、4次效果试测，最终于2009年10月正式投入使用。目前主要用于东莞中心10086客服代表招选

5、以及自控他营外包公司的10086招选；同时，鉴于一年多来使用效果的良好口碑，该系统也日渐推广应用于外包班组长认证、中心内部班组长团队成员测评、质检员能力培训需求调研等项目中。文档实用标准三、项目详细内容1、立项背景（不超过800个汉字）外部环境需求人力资源战略规划是公司战略的有机组成部分，人力资源战略规划里非常重要的一项工作是：为保障企业战略实现而配置合适、高素质的人才。从企业人才管理的角度来看，把好人才入口关显得尤为重要。从古到今，传统的人才识别方法都是沿用伯乐相马的方式，这种方式已经不能适应今天高强度、快节奏的竞争环境，当下的竞争环境要求在人才的选拔上既准确又快速。如何才能找到

6、那些真正契合岗位、切合组织的人才，就迫切需要引入人才测评技术。在企业构建关键岗位的人才招聘测评系统，是为了打破以往从经验、资历、学历等硬性条件择人的局限，更多将目光聚焦于与组织战略实现及岗位高绩效最为相关的个性与各类潜在能力素质的考察。通过人才招聘测评系统，能够帮助企业在学历、文凭等同质情况下，挑选出更适合目标岗位、潜质更佳的人才，以便在将来产生更高的绩效。截止目前，世界500强的企业几乎都在使用人才测评工具选用人才，是因为这一方面更容易找到合适的人才，同时也避免了错误的、高昂的人才支出费用，更是形成了先进的人才发展战略。由此可见，引进招聘测评系统是大势所趋，势在必行！东莞中心现状

7、呼叫中心有着自己独特的行业特性，体现在：一线客服人员的流失率高，因而招聘频率也高，招聘过程中，同样又会面临应聘人员数量多、素质参差不齐，而组织对人员需求又很迫切，需要在短时间内进行快速筛选以取得最终结果，因此，对招聘组织程序的效率、结果的速度和准确性都有很高的要求。东莞中心不可避免地存在上述的行业特性。自2006年3月成立以来，东莞中心虚拟招聘团队（一线班组长是重要组成部分）默默地承担着中心1300多名全职与600多名勤工助学实习生的招聘工作。不仅如此，行业高流失率的