城市社区卫生服务居民满意度调查研究——以淄博市为例

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1、摘要目的：基于我国城市社区卫生服务运行和研究的现状，借鉴国内外研究成果制定一套科学、实用的城市社区卫生服务居民满意度评价指标体系，并将这一评价指标体系运用于淄博市城区社区卫生服务居民满意度调查，进行实证研究，找出淄博市城市社区卫生服务工作中存在的优缺点，明确影响社区卫生服务的主要因素，为进一步改善和提高社区卫生服务质量提供依据。方法：本研究利用层次分析法构建居民满意度评价指标体系，采用多阶段分层随机抽样法，先从淄博市抽取3个区，再从每个区中随机抽取3个社区卫生服务中心，最后从9个社区卫生服务中心所辖居民中随机抽取450人进行问卷调查。采用现场自填的方2式，收回有效问卷421份，有

2、效率为93.6%。应用SPSS16.0进行描述性统计分析、X检验、Logistic回归分析。结果：淄博市城市社区卫生服务居民总体满意度为82.0%。其中，五个维度的满意度分别为：①环境与设施满意度为73.1%，②服务的可及性与连续性满意度63.9%。③服务质量（技术与理念）满意度79.7%，④医护人员服务态度满意度84.6%，⑤诊疗价值满意度64.8%。在各项具体指标满意度评分中，社区医生服务态度满意度评分最高（85.1%），药品价格满意度评分最低（55.6%）。影响满意度的因素主要有以下5个：①药品价格、②内部环境、③个人关注、④病情解释、⑤诊疗效果。结论：淄博市城市社区卫生服

3、务居民满意度较高，但仍有进一步提升的空间，根据实证研究量表中反映出的问题与不足，应进一步提高医护人员的业务素质，尤其是强化社区全科医生的临床预防观念，加强健康教育工作，完善居民健康档案，推进和完善社区基本药物制度，实施差异化服务，满足居民多层次的医疗卫生需求,从而提高社区居民的满意度。政府应该对城市社区卫生服务的人力、物力、财力和政策加大支持的力度。关键词：城市社区卫生服务居民满意度影响因素政策建议IIIAbstractObjective:OnthebasisofurbancommunityhealthserviceinChinaandtheresearchstatusquo,r

4、esearchresultsathomeandabroadforreference,formulateasetofscientificandpracticalevaluationindexsystemofurbanresidents'satisfactionofcommunityhealthservice,andusetheevaluationindexsystemofresidentsinZibocitycommunityhealthservicesatisfactionsurvey,empiricalresearch,theadvantagesanddisadvantages

5、ofexistinginZibocitycommunityhealthservicework,determinethemainfactorsinfluencingthecommunityhealthservice,inordertofurtherimproveandenhancethequalityofcommunityhealthservice.Methods:Usingtheanalytichierarchyprocesstoconstructtheevaluationindexsystemofresidents'satisfactioninthisstudy.Usingmu

6、lti-stagestratifiedrandomsamplingmethod,extractthreefromZiboareafirst,thenarandomsamplefromeachdistrict3communityhealthservicecenters,finallyfromninecommunityhealthservicecenter,theresidentsintherandomsurveyof450people.Withthemethodoffieldsincethefilling,421effectivequestionnairesweretakenbac

7、k;theeffectiveratewas93.6%.ApplicationofSPSS16.02descriptivestatisticsanalysis,Xtest,Logisticregressionanalysis.Results:Zibocitycommunityhealthserviceresidents'overallsatisfactionwas82.0%.Thereinto,thefivedimensionsofsatisfactionarenamely:①th