普通住宅物业服务顾客感知价值的提升路径研究

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1、分类号：单位代码：10140密级：公开学号：4031530577硕士学位论文中文题目：普通住宅物业服务顾客感知价值的提升路径研究ResearchonthePromotionPathofCustomerPerceived英文题目：valueinGeneralResidentialPropertyServices论文作者：王婷婷指导教师：曲赜胜副教授专业：管理科学与工程完成时间：二○一八年五月申请辽宁大学硕士学位论文普通住宅物业服务顾客感知价值的提升路径研究ResearchonthePromotionPathofCustomerPerceivedva

2、lueinGeneralResidentialPropertyServices作者：王婷婷指导教师：曲赜胜副教授专业：管理科学与工程答辩日期：2018年5月23日二○一八年五月·中国辽宁辽宁大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立完成的。论文中取得的研究成果除加以标注的内容外，不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，不包含本人为获得其他学位而使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中进行了标注，并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日学位论文版权使

3、用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的原件、复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅。本人授权辽宁大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同时授权中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收录到《中国博士学位论文全文数据库》和《中国优秀硕士学位论文全文数据库》并通过网络向社会公众提供信息服务。学校须按照授权对学位论文进行管理，不得超越授权对学位论文进行任意处理。保密（），在年后解密适用本授权书。（保

4、密：请在括号内划“√”）授权人签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月摘要随着房地产市场的不断成熟和人们对生活品质的不断追求，住宅小区的物业服务质量成为人们关注的焦点，物业企业的竞争也日趋激烈。我国的物业管理作为一种新型的服务行业，在我国的发展仅有三十年的历史，所以物业服务行业潜在的巨大效益和广阔的的发展前景日益显著。由于物业企业发展迅速，各方面不是很成熟、完善，造成业主和物业企业之间存在很多问题，业主的满意度较低，物业企业要想获得长远的发展必须提供令业主满意的服务，物业企业需要多方位、全面的探索影响物业服务质量的因素。我国的物业服务已经进入了

5、一个全新的阶段，一些问题的出现严重影响了物业企业的发展。物业企业对自身的定位问题以及业主对物业服务敏感性比较低，这些问题可以引起物业企业和业主之间的矛盾。现有的关于物业服务质量的研究大都从企业的角度进行，且没有考虑业主在购买服务中所付出的成本以及承担的风险等，本文是从业主的角度分析影响顾客感知价值的因素，考虑了业主的利得和利失，所以从业主的角度利用顾客感知价值理论对服务质量进行研究具有重要的理论意义和现实意义。本文从梳理物业服务和顾客感知价值的相关理论开始研究，在此基础上分析了物业服务顾客感知价值研究的不足。在文献研究、分析的基础上，本文采取顾客

6、感知价值构成型的理论，并假设验证了物业服务顾客感知价值是由经济性价值、功能性价值、社会性价值和情感性价值四个维度构成。本文是采取调查问卷的方法获取业主的数据，并在此基础上运用SPSS22.0对收集到数据进行初步处理，首先对研究对象的基本信息进行了统计分析，然后用单因素方差分析的方法分析了不同背景的研究对象对顾客感知价值的影响，第三是对数据进行探索性因子分析，得到了顾客感知价值的四个维度，然后基于偏最小二乘法的SMARTPLS2.0软件对数据进行验证性因子分析。在实证分析部分，随机选取沈阳皇姑、大东、和平、铁西、沈河五个区域的普通住宅小区作为研究对

7、象，然后对业主进行了实地的问卷调查，根据问卷调查统计分析影响物业服务顾客感知价值的因素，结果分析显示经济性价值与顾客感知价值呈负相关的关系，功能性价值、社会性价值、情感性价值与顾客感知价值呈正相关的关系，并根据此次分析的结果为物业企业提升业主感知价值提出相应的策略。I关键词：物业服务顾客感知价值构成型模型偏最小二乘法IIABSTRACTAstherealestatemarketcontinuestomatureandpeoplecontinuetopursuethequalityoflife,thequalityofpropertyservice

8、sinresidentialcommunitieshasbecomethefocusofattention,andthecompetit