顾客感知价值视角下顾客满意提升的初步思考

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1、顾客感知价值视角下顾客满意提升的初步思考·经嚣雷理·顾客感知价值视角下顾客满意提升的初步思考邱小兵{中国燃气涡轮研究院囚川成都610500)摘要:市场党争的加剧使企业开始把更多罔光投向满意，位效果不甚埋怨，其中很常要的原因就是顾客在消费过程中实际体验刻的感知价4直未得到公3k应有的烹视，而顾客感知价他对于顾客满意具有深刻的影响。本文将顾客感知价值因素融入提升顾客满意研究当中，提出顾客满意提高方法。关键词:顾客满意顾客感知价值影响因素一、顾客满意及其作用层组成快与就利能力主要是由顾客忠诚决定的，顾客忠诚是由顾客满对于顾客满意，业界还设有统一的定义，但学者们对顾客满意决定的，而顾客满意由顾客认

2、为所在得的价值大小决定(11。而意的重点基本形成了共识，即顾客满意是消费者针对某一消费在;刷客认为所挠价值源于顾客自身通过比较、衡量所挠的感知预期与实际消费纷历之间进行评估所形成的感受，而这种评估是信息，从而形成感知价值。建立在与竞品比较的基础上做出的。因此.Kolter认为:顾客满从顾客满意的过程和结果来肴，顾非依据以往的消费经验意是产品预期与结果的函数111。而研究也表明，顾客满意能够对建立预期并与实际体验对比，形成顾客在皮.顾客切身感受成企业产生积极的营销效应，挠得诸如顾客重复购买、顾客保留与为关键因素。因此，影响顾客满意的核心是顾客感知到的收益，忠础和品牌传播、溢价销售及提升就利能

3、力等竞争优势;同时，即顾客认为的所得和所付成本之间的比较结果，也就是顺窑感2它是顺客保留的前掘，尤其是在党争市场环境下11.知价值。其中，顾客感知所得包括顾客所得的实体物质、服务按照Wooclruff..阶梯理论.，(LadderingTheory)，悄费行为的亭受及相关的技术支持、悄费体验等等。顾客感知所付成本钮三个主要阶段:首先，消费者暴熊在消费提供者所提供的消费属括消费价格、维修及购买风险等。因此，企业为顾客提供价值性(Attrbules)中;其次，在消费过程小消费者开始体验此次消时，应更多地从顾容导向出发，把顾客对价倍的感知作为顾客满费的结果(Consequences);最后，在此

4、过穆巾满足其内心的捎费露的核心因素，通过为顾客提供更多的顾客收益，即提供高的目标(Goals)。顾客悄费首先由底端开始，首先考虑产品的具体收益和降低顾容为之付出的戚本，提高顾客满意。两者关系如属性和属性敷能;在购买和使用产品的过程中，会就这些属性对罔1所承z于其结果的实现形成期望和偏好;最后j顾客将根据这些结果对自E身目标的实现形成期望。由此，顾客满意的形成存在于整个消费过税中，脚客用自日所期盟的崩性、结果和日标米评价产品，形成顾客实际感知，顾客依据其实际感知价值逐步形成基于属性的满意、基于结果的满意和基于目标的满意三个层次(3)阁l顾客满志和1顾客础知价值的关系二、顾客感知价值及其影响因

5、素基于上述分析，顾客感知价值是顾客对企业提供的产品所具1.顾客感知价值的界定价值的主观认知，是顾客燕子其自身所得和所失而对产品效用进顾客感知价值分析起源于Porler.他涌过对买方感知价债与行的总体评价和权衡，属于顾客认知;而传统的顾客价值是指企企业战略~成关系的讨论，将买方价值比作买方感知绩效与买方业认为自己的产品能够为顾客提供的价值，属于企业认知。因41成本之间的权衡!0Monroe将顾客感知价值解释为感知利益与感此，通过提升顾客价值米提高顾客满意，就要求企业将对顾客价5知付出的比例110Sweeney和Soutar在总结其它研究的慕础上，通值的判断转向顾窑认知，按照增加感知收益和减少

6、感知戚本的总过实证研究提出了情感价值、社会价值、质量价值和价格价值四体思路上来实现。6种价值维度1)。锦上所述，学术界虽未对酬客感知价值给出统一烧义，倪~少对其主观性、多元化和比较性3三个特点还娃形成初四、提升以顾#感知价值为核心的顾客满意步共识，本文的思考也慕子上述三点。综上所述，本文认为，摸得顾窑满意的关键是从顾客从发，2.顾客感知价值的影响因素处理好顾客利得与利失之间的关系，提11-;民感知价值。具体发现从顾客感知价值的构成出发，结合其特点，对影响顾客感知为在尽可能增加顾客收益的同时，降低顾密感知成本。按照顾客价值的因素主要从两方面考虑:首先是感知收益，指顾客对自己满意形成的不同居级

7、，以顾客感知价值的影响因素为依据，企业在消费过程中所实际感受到的收益，如产品的葛本功能和使用结可从三层次考虑采取相应措施，增加顾客感知价值，提尚顾客满果、品牌知名脏、质量要素等;其次是感知成本，指顾客对其在意度:消费过程中认为自身为捎费所付出的所有戚本，包含经济成本和首先，提高基于属性满意.的顾客感知价值。非经济成本，如实际消费价格、获取产品的搜寻戚本，由于消费企业提供的产品应具备1在本属性，其功能、用途和顾客就得该产品