crm—中小企业发展的助推器

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1、上海交通大学硕士毕业生学位论文cIn}一中小企业发展的助推器一．文内层级说明中文数字“一、二⋯⋯”耐拉伯数字“1，2⋯⋯”括号阿拉伯数字“(1)、(2)英文字母“a、b～⋯．”“●"二．文内标注说豌“[文一1]、【文一2]⋯⋯”“[附卜1]、[附2-2]⋯⋯”符号说明三．英文简称说明第一章CRM：CustomerRelationshipManagementSME：SmallandMedilltnEnterprisesMIS：ManagementInformationSystemROhReItIntofInve

2、st第二章MhMarketingIntelligerg：eSFA：SalesForceAutomationERP：EnterpriseResourcePlanSMS：SupplyManagementsystomCCC：CustomersCareCenterShSystemImeliigcnceDSS．"DecisionSupportsystemBhBusinessIntelligenceCCO：aliefCustomerOfficer第三章ESP：ExtemalServiceProvider0EM：Origi

3、nalEquipmentManufacturorCThComputer&TelephoneIntegrationACD：AutomaticCallDIStributionMt：InteractiveVoiceResponseIN：IntelhgenceNetANI：AutematlcNumberIdentificationDNISDlalNumberIderRificationSystem章序号(第一层)节序号(第二层)小节序号(第三层)第四层序号第五层标号正文列举点标号直接引用文献及编号附录说明及编号客户关

4、系管理中小企业管理信息系统投资收益比营销智能销售自动化企业资源管理系统供应链管理系统客户服务中心系统智能决策支持系统商业智能首席客户执行官(客户总监)外部服务提供商设备提供商计算机电脑集成自动语音呼叫分配交互语音应答智能网络自动号码识别被Ⅱq号码识别上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩

5、印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密叼，在三年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密口。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名：歪譬踱日期：d—a年1月孑曰指导教师签名：苍，习拉日期：一m1年}月矛日上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人

6、承担。学位论文作者签名：壬髻．波日期：o!一a年1月宇日上海交通大学硕士毕业生学位论文c舭中小企业发展的助推器1中小企业的概况(1)中小企业划分标准及行业状况中国的中小企业在全球范围内，随着社会经济的不断发展，中小企业(SME)的数量不断增长，经济比重不断增加。从个体上看，中小企业的员工规模、资产规模都不是很大，但总体来看，中小企业作为社会经济中的一个重要组成部分，其总的雇员人数和资产规模以及对总体国民经济的贡献占有较大的比重。以APE(；成员为例，据权威资料统计，目前，中小企业在APEC成员中己占有重要地位

7、。该地区95％的企业为中小企业，雇佣了80％的劳动力，占GNP的30％--60％和整个出口的35％[文一1]。因此世界各国都非常重视帮助中小企业的自身发展，从而达到稳定和发展总体社会经济的目的。由于经济发展情况不同，世界各国对中小企业的具体确认标准和办法也不同，有的国家以法律形式规定中小企业确认标准，有的国家没有统一的确认标准只是在制订相关政策时加以规定，但一般都是选用雇员人数、营业额、资产总额、资本总额中的一项或几项指标来确认中小企业。中小企业所从事的行业跨度比较广泛，分布于除大型重工业、大型基础设施建设事

8、业之外的几乎所有行业。但主要集中于小型制造业，贸易、商业、金融、咨询等商业服务业，餐饮酒店业和运输、仓贮等工业服务业。在香港，中小企业是指聘用少於100名员工的制造业公司和聘用少于50名员工的非制造业公司。截止2001年6月，香港的中小企业有30万家，占香港机构单位总数的百份之九十八以上，而且为近140万人提供了就业机会，占香港总的就业人数的60％(公务员除外)。在从事各行业的中小型企业中，大部份都