集装箱班轮运输企业对于crm的应用

《集装箱班轮运输企业对于crm的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、上海交通大学硕士学位论文集装箱班轮运输企业对于CRM的应用姓名：谷岩申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：赵一飞20041201集装箱班轮运输企业对于CRM的应用摘要供应链管理是现代管理科学的重要组成部分学术界对于供应链管理的研究正在从制造性行业向服务性行业拓展延伸海运业属于服务性行业目前还缺乏系统的理论来研究这个行业的供应链关系从供应链管理的角度来看待海运业是本文的重要创新点之一本文分析了从传统班轮运输集装箱多式联运到包含海运的物流作业形式下海运供应链的变迁以及三种形态下班轮企业下游的

2、客户形态并结合现代CRM的理论和技术框架深入探讨CRM如何应用于集装箱班轮运输行业论文的整体思路是从海运供应链出发分析集装箱班轮运输企业的客户生命周期客户需求以及CRM应用于集装箱班轮运输行业的特性建立集装箱班轮运输企业的客户价值评价指标体系采用模糊综合评价法进行计算选取实际企业的客户评价作为案例分析对客户价值进行扩展建立基于客户价值的客户忠诚模型得出对班轮运输企业战略的启示关键词海运供应链班轮运输企业客户关系管理客户价值模糊综合评价法CRMAPPLICATIONTOCONTAINERLINERCOM

3、PANIESABSTRACTSupplychainmanagementisanimportantpartofmodernmanagementscience.Studyonsupplychainmanagementisextendingfrommanufacturingindustrytoserviceindustry.Systemicstudyonoceanshippingchainisvacant.Lookingonoceanshippingindustryfrompointofsupplychai

4、nmanagementisadistinctinnovationforthisthesis.Hereanalyzethreecustomerformsrespectivelyunderthecircumstanceoflinerterm,multimodaltransportationandmodernlogistics,combiningwithCRMtheorydiscusshowtoapplyCRMtocontainerlinescompany.Thestepstoresearchare,ana

5、lyzethecustomerlifecycle,customers’demands;setupthevaluationindexsystemoflinercompanies’customervalueanduseFCEtocalculateandstudythespecificcase;expandtheconceptofcustomervalue,foundcustomerloyalmodelbasedoncustomervalue,thencometotheconclusionforstrate

6、gicdirection.KEYWORDS:ocean-shippingsupplychain,containerlinercompanies,customerrelationshipmanagement,customervalue,fuzzycomprehensiveevaluation(FCE)上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重

7、要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担学位论文作者签名谷岩日期2005年1月17日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文保密在年解密后适用本授权书本学位论文属于不保密请在以上方框内打学位论文作者签名谷岩指导教师

8、签名赵一飞日期2005年1月17日日期2005年1月17日上海交通大学硕士毕业论文集装箱班轮运输企业对于CRM的应用第一章导言1.1海运业务的供应链根据国家物流术语标准的定义供应链是生产及流通的过程中涉及将1产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结果供应链管理代表的是一种新的管理思想它强调核心企业与世界上最杰出的企业建立战略合作关系委托这些企业完成一部分业务工作自己集中精力和各种资源通过技术程序重新设计做好本企业能创造特殊价值必须长期控