提升营业人员业务办理量

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1、提升营业人员业务办理量活动课题及目标现阶段中心店的业务量总体一般，新业务发展总量在全市排名第五名。为增强营业人员业务素质，提高营业人员业务能力，提升公司的业务收入，吸纳更多的客户使用移动业务，活跃新业务客户数。通过6个月的业务提升，力争10月份营业厅的业务量在现阶段的基础上提升20%。选择课题在移动服务体系中，营业厅、电子渠道、客户经理是客户服务上与客户接触的三个重要界面。而其中营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前中心店总体业务量一般，而移动公司即将而临薪资计

2、件的改革，为新改革形势下更好更快的求发展，如何利用有限的客户资源发展更多的新业务成为当前首要的任务。现状调查1、目前中心店新业务发展缓慢，业务发展不均匀，业务处理效率不高。2、营业厅整体服务满意度不高，仅为94%。3、营业厅工作人员现场服务质量不高，如服务时亲和力欠缺，主动服务意识不规范。设定目标中心店全年新业务量开通率必须达到90%。分析原因从以上营业厅现状分析，我们可以得出如下原因：1、工作人员未主动了解需求，未向用户发放新业务单页，未向用户推荐新业务。2、在办理业务过程中，营业员服务缺乏热情，业务掌握不熟练，未向

3、用户解释清楚。3、在单笔业务办理时未规定时限，导致业务办理效率不高，客户满意度较低。确定主要原因1、营业员整体表现有待改进。2、营业员工作效率有待提升。制定对策：1、建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。2、提升营业厅厅经理现场管理能力。3、加强值班经理现场巡检力度，不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限，缩短客户办理业务等候时限，提升客户满意度。4、通过劳动竞赛，提高营业员业务技能，优化前台业务推荐口径。实施对策：实施一：每日晨会现场模拟演练，每周周会进行模拟测评，切实提升工作人员的业务办理能力

4、与实施效果。实施二：通过每月测评，将营业员平时工作表现纳入个人绩效考核，通过营业厅客户现场评价、营业厅每月服务明星等多项举措激励，关怀营业员成长。效果检查：经过2011年5月-10月5个月的效果检查，通过对营业员的整体素质提升，至11月份营业厅整体新业务水平比前期有所提高，中高端捆绑推荐率为80%，完成公司下发目标的89%；新业务推荐率达到99%，完成公司下发任务的95%以上。平均每月放号215户，较前期增长了15%。通过以上可以看出，营业厅的整体业务办理量较前期有所增长，主要症结已经得到了极大的改善，本次活动目标完成

5、。制定巩固措施本小组通过近半年的理论探讨和实践总结，在提升营业厅业务量方面取得了一定的成效，通过本次QC小组活动完成了预定目标值，为了进一步巩固本次QC活动的成果，特制定以下巩固策略：1、制定详细的培训计划、培训考核制度以及培训满意度调查，以此来扩大营业厅培训覆盖率和提高培训的质量。2、丰富激励手段，制定更加完善的考核体系及考核办法，将考核结果与个人绩效挂钩，让工作人员提高业务办理积极性及主动性。总结和下一步打算通过本次活动，QC小组在业务办理能力与业务推荐能力等方面得到了很大的提升，尤其是综合素质进步明显。小组成员通

6、过本次活动锻炼了个人业务能力和综合素质能力，提升了营业厅整体服务水平和质量，提升了营业厅满意度，大家一致表示今后将继续开展QC小组活动，为营业厅的业务量提升改进做出自己的贡献。