飞利浦中国家用医疗事业部业务流程再造研究

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1、多撅交堙迭专业硕士学位论文飞利浦中国家用医疗事业部业务流程再造研究BPRforHomeHealthcareSolutionofPhilipsChina作者：梁壮导师：孙敏北京交通大学2013年12月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学

2、位论文作糍够舻签字日期：山／多年／2月准导师签名：分)、屈爻～签字M期：跏／岁年I五月讶M，，中图分类号：UDC：北京交通大学专业硕士学位论文飞利浦中国家用医疗事业部业务流程再造研究BPRforHomeHealthcareSolutionofPhilipsChina作者姓名：梁壮导师姓名：孙敏学号：10125258职称：副教授工程领域：工商管理学位级别：硕士北京交通大学2013年12月㈣驰阱煳似舰Y～校级性于玉_致谢在北京交通大学学习的这三年半时间里，回想过去，往事历历在目。每个上课的晚上与周末，课堂上

3、老师们的妙语连珠和智慧的分享，不同科目里案例小组成员的通力合作，日常同学群里的工作、学习和生活交流，无一不让我怀念和感恩不已。本论文的工作是在我的导师孙敏副教授的悉心指导下完成的，从论文开题的多次更改到确认方向，到初审，修改，直至最后的定稿，孙老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年半来孙老师对我的关心和指导。感谢很多同学在论文准备阶段给予的帮助，感谢公司项目组过去1年里协同工作的各位成员，你们真诚的帮助让我顺利完成论文。最后，要感谢我的家人们，尤其是我的妻子，在我求学

4、和论文写作的过程中承担起了照顾家庭和教育儿子的主要工作，使我在繁忙工作的同时，得以安心完成学习。北京交通人学专业硕十学位论文中文摘要本文在对国内外流程再造理论分析和借鉴的基础上，结合飞利浦中国家用医疗的实际情况，采用案例分析的研究方法，对飞利浦中国家用医疗的组织结构和核心流程进行了描述，分析了飞利浦中国家用医疗在主要业务流程中存在的问题，如非增值活动、瓶颈问题、浪费问题、不必要活动等，在此基础上进行了组织结构再造和流程再造。论文主要从以下几个方面展开研究：(1)系统分析了流程再造的相关理论，总结业务再造

5、流程的概念、核心特征，并对业务流程再造的方法和技术，尤其对业务流程再造的四个阶段进行论述。(2)对飞利浦中国家用医疗的组织结构和业务流程进行了描述和分析，并诊断出其中存在的问题。由于中国市场地位不被认可及新产品导入流程设计的问题，致使新产品进入中国市场的诸多困难和冗长的周期，产品线也不完整；职责不清、流程不明确而导致的代理商开发、管理不规范和不到位，业绩差也没能好好跟踪；由于信息沟通不完善，职责定位不清楚而导致样机管理及产品培训无序；国内没设安全库存而导致订单处理周期太长：信息系统的缺乏，客户关系及售后

6、服务管理不到位而顾客满意度较低；组织结构中内部资源的协调问题，导致了业务开展的不顺畅。(3)对飞利浦中国家用医疗的业务流程进行再造。制定了飞利浦中国家用医疗业务流程再造的总体策略、目标、方式和步骤，根据相关理论，并对主要业务流程进行了再造和组织结构的调整。(4)对飞利浦中国家用医疗业务流程再造后的效果进行了评价。飞利浦中国家用医疗再造后的组织结构和业务流程在CRM系统建立、新产品导入的速度和产品线的丰富度、销售业绩、顾客满意度、代理商的忠诚度等多方面都有显著的提升。本文案例研究对在中国的外资医疗器械企业

7、，也包括中国众多的医疗器械经营企业为改进业绩而进行流程再造有很多借鉴意义。关键词：医疗器械，家用，业务流程再造，新产品导入，CRM北京交通大学专业硕十学位论文ABSTRACTABSTRACTThisstudy1SbasedontheBPRtheoryandconceptshavebeenpublishedinChinadomesticoroversea,andbyconsideringtheactualsituationofHomeHealthcareSolutionBusinessUnit(HHSBU

8、)ofPhilips．Afteridentifythebottleneck，wasteandnon—value—addedstepsinmainbusinessprocesses，reengineertheorganizationandbusinessprocess．Thisstudycoversbelowitems．First，summarizetheBPRprinciple，objectives，analysismethodologya