顾客心理契约违背、转换成本对重复购买意向的影响研究

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1、学位论文独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。学位论文作者签名：训芍舛本日期：矽f弓、歹，埸学位论文使用授权声明研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属南京师范大学。学校有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以采用影印、复印等手段保存、汇编本

2、学位论文。学校可以向国家有关机关或机构送交论文的电子和纸质文档，允许论文被查阅和借阅。(保密论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密论文，密级：——保密期限为——年。学位论文作者签名：鲥坞赫指导教师签名：日期：≯I己．罗．诸日期：摘要心理契约理论在组织行为学中拥有较成熟的理论体系，但在营销领域中的应用研究才刚刚开始。事实表明心理契约广泛存在于顾客与企业的营销关系中，在服务行业顾客对心理契约违背的感知更为敏感。心理契约违背显然负向影响顾客重复购买行为，但也不可忽视转换成本在此过程中的作用。本文以顾客心理契约违背为自变量，

3、顾客重复购买意向为因变量，顾客转换成本为调节变量，并将心理契约违背划分为交易型心理契约违背与关系型心理契约违背两个维度，从程序转换成本、财务转换成本与关系转换成本三个维度测量顾客转换成本，探讨了顾客心理契约违背、转换成本与重复购买意向之间关系。在服务行业进行的实证研究表明：交易型心理契约违背与关系型心理契约违背两个维度均与顾客重复购买意向显著负相关；交易型心理契约中，顾客转换成本能够调节心理契约违背与重复购买意向之间的关系，随着顾客转换成本提高，交易型心理契约违背对重复购买意向的负向作用减弱；但在关系型心理契约违背对重复购买意向的影响

4、中，顾客转换成本没有显著的调节作用。上述研究结论对营销管理的启示是，要减少心理契约违背对顾客重复购买意向的影响，一是要加强客户关系管理，减少顾客心理契约违背的发生；二是制定合理的营销策略，提高顾客转换成本，降低交易型心理契约违背对重复购买意向的负向影响。文章的主要创新点为顾客转换成本的引入，分析其调节作用下顾客心理契约违背对重复购买意向的影响，一方面解释了现有理论无法解释的实际现象，另一方面丰富了营销情境中心理契约违背调节变量的理论研究。关键词：心理契约，心理契约违背，转换成本，顾客重复购买意向，服务行业AbstractPSychol

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