郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究

《郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代号：学号：密级：10532M08141035湖南大学工商管理硕士学位论文郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究堂僮宴请厶姓名!匦豳遽至昱!!巫丝名盈驱鏊；拯蟹熬握墙羞篁僮；王直笪理堂瞳童些名鏊；王直笪理诠室握窒旦塑；2Q13生5且lQ目迨窒筌避旦塑12Q!圣生5旦22旦筌辩委基金圭廑!重龌麴拯StudyonsatisfactionevaluationofretailcustomerforChenzhouTobaccoCompanybyOUYANGchengjunB．E．(HunanAgric

2、ulturalUniversity)1998AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorZhiYANGMay,2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中

3、特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：面欠iI甘割弋予日期：≯I弓年6月多日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手

4、段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密囵。(请在以上相应方框内打“4”)作者签名：欧卞9歌手导师签名：杨智日期：2．01)年I，月多日日期：二p，多年易月多日郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究摘要近年来，随着烟草行业“按订单组织货源"工作的不断拓展和深化，提升零售客户满意度成为了烟草商业企业的重要工作。国家烟草专卖局姜成康局长曾明确指出“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。国家烟草局销售公司明确要求将客户满意指数评价作为各省公司对地方烟草公司服务品质

5、评价的重要管理措施，建立年度例行客户满意指数测评工作机制，深入开展客户满意度调查和测评工作。为此，如何测评和提升零售客户的满意度是各级烟草商业企业面临的一个重要课题。本文在深入研究和比较国内外顾客满意度测评方法和测评模型的基础上结合烟草商业企业零售客户满意度测评研究的最新成果构建了郴州市烟草公司零售客户CSI测评模型，然后根据零售客户CSI测评模型设计出了郴州烟草零售客户满意度测评框架、测评指标体系，确定了测评指标权重，将零售客户态度进行了量化；接着分析了郴州市烟草公司零售客户现状，设计了郴州市

6、烟草公司零售客户满意度测评方案并实施了零售客户满意度测评，对测评结果进行了评价；最后针对测评结果提出了零售客户满意度提升策略、策略的实施路径，对实施效果进行了评估。本文通过对郴州烟草零售客户满意度展开研究和测评，剖析了郴州烟草在零售客户服务中存在的问题并由此提出了相应的对策，期望能对郴州市烟草公司提升客户满意度，进而为实现各项工作上水平提供理论的指导。关键词：郴州烟草；零售客户；满意度；测评II工商管理硕士学位论文AbstractInrecentyears，asthewayoforganizin

7、ggoodsbyordersdeepensinthetobaccoindustry，theimprovementoftheretailers’satisfactionbecomesaveryimportanttasktothetobaccoenterprises．JiangChengkang，thechiefofficerofthestatetobaccomonopolybureau，hasmadeitclearthat”whowinstheretailers，whowinthemarket”．

8、Thestatetobaccomonopolybureauhasputitclearthatcustomersatisfactionindexshouldberegardedasanimportantmanagementmeasureforprovincialcompanies。evaluatingonthelocaltobaccocompanies．Then，themechanismoftheannualcustomersatisfactionindexevaluationshouldbees