郴州市烟草公司客户服务信息沟通系统优化研究

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1、万方数据硕士学位论文1绪论为满足客户需求最有效的方法，以期实现客户和企业两方的双赢。第二，基于客户关系管理为管理机制的研究。这类研究认为客户关系管理作为一种新型的管理机制，以改善企业与客户之间关系为目的。一方面，它要求新型企业管理系统的构建必须以客户为中心，提倡信息的分析和共享，提高对客户需求快速反应的灵敏度，完善以客户服务为核心的工作流水线，使企业经营成本得到有效的降低。另一方面，通过客户关系管理理念和观念的落实，使一对一关系在企业与客户之间富有成效的得以保持，服务设计要以客户为驱动，努力提高客户满意度，以实现吸

2、引和留住更多的客户资源的目的。第三，以客户关系管理为基础的管理软件和技术的研究。这类研究认为客户关系管理汇总了信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案。一方面要求建立和优化客户关系要通过数据仓库、数据收集、联机分析处理、面向对象化等技术来实现，侧重信息发现和技术结构。搭建客户智能平台、客户交互平台以及相关的企业生产平台是针对数据采集和个性化服务的重点。另一方面需要考虑的是如何发挥客户关系管理系统中信息技术的作用，从信息化的视角出发，将客户关系管理系统认为是一一种管理信息系统，为业务自动化提供有效地解决方案，同时

3、考虑它与企业其它应用系统接轨。1．2．2国内研究现状自我国加入WTO后，WTO给我国企业带来巨大的挑战和冲击。我国企业进入国际市场的机会更多了，但是企业与企业的竞争也日趋白热化。加入WTO以来我国的发展经验表明，企业要生存和发展，就必须充分利用先进的经营管理理念和方法，不断提高企业的核心竞争力。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”H1。在信息时代，客户短缺是企业面临的重要问题。企业如何通过产品、服务来抢占市场上有限的客户成为企业面临的必修课。21世纪席卷全球的以移动互联网为核心的电子信息技术的发展，又

4、一次给企业的经营管理带来了重大改变，又一次产业革命来临。客户关系管理是以客户生命周期为基础，以客户满意为目标，以企业有效协同，有效保持、发展客户为手段以实现降低生产成本，增加利润，抢占市场份额，提高竞争力为目标的营销策略畸1。目前，我国学者对烟草公司客户服务信息沟通方面的研究还没有，但是关于其他企业客户服务信息沟通方面的研究却是硕果累累。近几年主要研究有：2004年，在沈波著写的《基于创新客户服务理念的客户服务信息沟通体系建设》中，以电信企业为背景，运用相关科学原理和方法，就电信企业如何创新服2万方数据硕士学位论文

5、1绪论务理念，建立并完善客户服务信息沟通体系，提升服务质量，维护客户资源的稳定性和拓展性进行了较为深入的研究吲。2006年，孙德伟在《鞍山市电业局客户服务系统信息化改造实践》中，通过运用先进的技术手段来组建“电力客户服务中心”，提出以客户为核心来进行企业规划和经营管理，实现服务质量和客户满意度的提升。提供统一规范、快速便捷的客户服务已经成为供电企业提升综合竞争力和树立良好社会形象的重要标志‘71。2009年，丁永春在《客户服务信息中心在长丰汽车公司的研究与应用》中，在呼叫中心和信息处理基础上提出客户服务信息中心，并

6、对长丰汽车客户管理模式存在的问题进行全面剖析，提出建立客户服务信息中心的建议，对提升企业客户服务水平有一定的意义抽1。2009年，鞠晓峰在《基于客户关系管理的H公司客户服务中心构建方案》中，首先对客户关系管理的理论进行了探讨和研究，在客户关系管理的理论基础上提出了构建客户服务中心的方案。该方案主要从客户导向战略出发，对客户服务中心的组织架构的搭建，服务中心人员的选择，以及如何保障客户导向战略的运营落地进行了深入探讨旧。。2010年，毛文婷在《基于关联规则的电信企业客户服务信息挖掘研究》中，利用关联规则发现电信增值服

7、务之间的内在关联，帮助运营商分析客户消费行为，识别客户特征，辅助运营商进行有效的市场营销和客户服务n引。2012年，苏锦钰在《关于拓宽山西省级95598供电服务中心服务系统的设计》中，拓宽供电服务中心服务体系，以山西电力95598供电服务中心的服务架构为基础，设计一套省级集O?95598客户服务系统的建设方案Ⅱ“。1．3研究目的与意义1．3．1研究目的(1)对烟草行业和市场环境的分析，正确认识加强服务品牌建设是郴州市烟草公司实现传统商业向现代流通转变的现实需要和战略选择，是郴州市烟草公司控制市场的重要手段，将为提升

8、企业整体竞争实力，应对国际化挑战积蓄力量。(2)本文在对郴州市烟草公司客服信息沟通系统现状及所面临问题分析、研究的基础上，提出了优化的思路和实施措施，从而促进郴州市烟草公司客服信息沟通工作质量的进一步提升。(3)通过客户服务信息沟通系统的优化，郴州市烟草公司将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁，有助于进一步塑造良好的烟草服务形象万方数据硕士学位