通力电梯在维保市场的服务营销策略研究

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1、学校代码：10255学号：2111953中图法分类号：C93通力电梯在维保市场的服务营销策略研究ResearchOnServiceMarketingStrategyOfKONEElevatorInMaintenanceMarket学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：汪玲霞指导教师：杜芹平答辩日期：2013年5月8日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发

2、表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：

3、日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要根据中国电梯协会公布的数据，2012年我国电梯保有量达到245万台，随着城市化进程发展电梯的需求将不断加大，而电梯的质量安全30%在于产品，70%在于安装和维保，按照电梯的平均寿命二十年计，维保业务未来的发展空间相当大。到2012年底，全国共有整机制造企业456家，安装维保企业5867家。电梯制造企业维修保养的电梯仅占其市场投放量的20%左右，80%的电梯仍由社会上零散的、技术参差不齐的维修队伍维护和保养。根据统计，三菱在日本、奥的斯在全球85%以上销售的电梯由原厂自保，新梯销售的最终目的是为后续安装、维修服务以及

4、旧梯改造业务赢得空间，而通过安装、维修、改造等后续业务获取的利润，才是电梯制造企业运作的根本支柱。通力电梯有限公司1996年进入中国市场，一直非常重视维保市场的发展并在国内保持着领军角色，但是当前面临多方挑战：一是安装和维保市场非常混乱，二是用户对厂商的系统解决能力与全过程服务水准的预期不断提高，三是产品同质化带来的竞争加剧，唯有向服务业延伸才能可持续发展。本文主要基于现代营销理论，采用相关文献分析、数据分析相结合的方法，通过发现问题——分析问题——解决问题的逻辑对通力公司在电梯维保市场的营销环境与营销现状进行分析，为通力公司引入适用的、可行性强的服务营

5、销策略，从而帮助通力公司改善其所面临的困扰，巩固并提升其在维保市场的地位。同时，也为电梯维保行业中别的企业在激烈的市场竞争中对如何注入更多服务的内涵于产品之中，如何从其为产品提供的支持性服务中I万方数据摘要获利提供启示和借鉴。论文主要包括以下几部分内容：首先对论文的相关理论进行了概述，接着应用PEST模型和波特五力模型分析了通力电梯维保业务的营销环境，通过维保客户忠诚度调查分析了客户对通力公司的忠诚度及对维保服务的关注点，构建了通力电梯维保业务的SWOT战略分析矩阵，然后研究了通力电梯维保业务的细分市场和产品目标市场的选择，最后基于7P策略设计出了通力电

6、梯维保业务的营销策略体系，对企业营销发展提出合理建议。关键词电梯维保服务营销7P策略II万方数据AbstractAbstractAccordingtoChinaElevatorAssociation,elevatorsinoperationinChinaachievedto2.45mnunits.Accompaniedwithurbanization,thedemandforelevatorproductswillkeeparapidgrowthtrend.Asweknow,productqualityaccountsfor30%ofelevatorop

7、erationinsafety,whileinstallationandmaintenanceaccountfor70%ofthat.Basedonanaveragelifeoftwentyyearsforanelevator,thereisalargeroomformaintenance.Attheendof2012,thereare456elevatormanufacturersand5867installationandmaintenancecompanies.Onlyabout20%elevatorsaremaintainedbymanufact

8、urerswhomanufacturedtheproduct,theleft80