西门子工业的客户关系管理研究

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1、西门子工业的客户关系管理研究CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSTUDYOFSIEMENSINDUSTRY学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：周上平导师：周洁如学号：1111209378班级：M1112093答辩日期：2013年12月22日万方数据西门子工业的客户关系管理研究摘要如今的工业品市场随着技术壁垒的逐步降低，企业间的竞争也越发激烈。那么以关系营销为主的工业品企业如何抢占市场份额，如何获得并维持优质客户，让自己在市场竞争中取得优势呢？很多企业都开始重视和实施客户关系管理（CRM）项目。客户关系管理并不只是一个IT体

2、统，还包括了组织结构调整、跨部门分工协调、执行流程、企业形象等众多因素的复杂的战略性项目。其复杂性也使得目前70%左右的CRM项目最终未能达到企业期望值。但是客户关系管理始终是企业提高客户满意度和忠诚度、保留价值客户、发展客户关系的有效方式，企业必须尽最大努力使自己的客户关系管理做到完善。本文首先通过文献检索，对客户关系管理、客户忠诚与价值、服务价值链以及他们之间的关系进行分析和研究。然后对西门子（中国）工业集团所在的行业背景及其客户关系管理现状进行了分析并且指出了企业客户关系管理中存在的问题。最后在原有系统的基础上提出了基于服务价值链客户关系管理改进方案，帮助公司完善自身的客户关系

3、管理体系。关键词：客户关系管理；服务价值链；客户满意度；客户忠诚度；CRM系统万方数据CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSTUDYOFSIEMENSINDUSTRYABSTRACTNowadays,thecompetitionbetweenindustrialenterprisesisturningfiercerasthetechnicalbarrierislowering.Howtoseizethemarketforthesesindustrialenterpriseswhichmainlyrelyonrelationshipmarketing?Howto

4、maintainthehighqualitycustomersandgetagoodhandinthemarketcompetition?ManyenterprisesbegantoimplementCRMproject.CRMisnotonlyanITsystem,itisastrategicprojectincludingorganizationstructureadjusting,trans-departmentcoordination,flowexecution,corporateimageetc.About70%ofCRMprojectsdidnotachieveenter

5、prises’valueofexpectationbecausethecomplicationofCRMsystem.However,CRMisstillthemosteffectivewaytoincreasecustomersatisfactionandloyalty,developcustomerrelationship.SoenterprisesshouldtrytomaketheirCRMasperfectastheycan.ThisarticlestudiedthetheoryandrelationshipofCRM,customerloyaltyandvalue,ser

6、vicevaluechainthroughdocumentretrieval,thenanalysedthe万方数据backgroundandCRMcurrentsituationofSiemensChinaIndustryAreaandpointouttheproblemofthecompany’sCRMsystem.Finally,thisarticleputforwardaCRMimprovementprogrambasedonservicevaluechaintohelpthecompanyperfectitsCRMsystem.KEYWORDS:customerrelati

7、onshipmanagement,servicevaluechain,customersatisfaction,customerloyalty,CRMsystem万方数据目录第1章绪论..........................................................................................................................................