spa顾客级别设定及服务跟进

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1、顾客级别设定及服务跟进为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案（包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等），美之城为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。A类会员要求：1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加美之城举办的各项推广及活动；2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达10000元以上，单次消费折后在600元以上；3、对品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣

2、传；4、对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；5、入会时间半年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。服务与跟进：1、适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；2、尽量每次诉求高消费的特效护理及新项目的尝试；3、管理人员需每月1次情感交流（电话或面谈），与她/他成为朋友、知已，及时了解并收集顾客反馈意见4、美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；5、顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理根据顾客意愿安排房间；6、根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；7、不可以拒绝

3、顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。B类会员：要求：1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，选择性参加美之城举办的各项推广及活动；2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费5000元以上，单次消费折后在400元以上；3、对品牌比较认可，偶尔购买家居产品，也配合做对外口碑宣传；4、对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；5、入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊；服务与跟进：1、要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解及信任度；2、美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工

4、作日记中向店长汇报，加强顾客入店率；3、美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好，征对性的介绍高效的护理，挖掘潜在消费；4、店长每月1次入店面谈，增强客户对美之城的信任度；5、根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；6、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。C类会员要求：1、对美容院的环境及各项服务、项目护理非常满意，偶尔参加美之城举办的各项推广及活动；2、平均入店次数达2次以上；3个月累计最高消费达2500元以上，单次消费折后在280元以上；3、不购买也不配合使用家居产品及对外口碑宣传；4、对美容产品不太感兴趣，注重环境及手法服务；5、入会时间在

5、三个月以上；服务与跟进：1、美容师月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），加强入店率；2、美容师在做护理时应积极与顾客沟通，了解顾客喜好，征对性的进行专业知识的指导，技巧性的改变顾客某些不认同的观点，多举实例；3、美容顾问给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题，增进会员对美之城品牌的信任度，加强家居产品的购买；4、美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报。增时彼此友谊；5、可视预约情况安排指定美容师，尽量预约在店内不太忙的时段进店。D类会员要求：1、对美容院的环境、服务及护理项目非

6、常满意，偶尔参加美之城举办的各项推广及活动；2、月均入店次数1次，3个月累计消费不足1200元，单次消费不足200元；3、不使用家居产品4、对美容感兴趣，注重美容效果，但消费能力不强；5、入店时间不足半年；服务与跟时：１、美容师每月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），并将情况祥细记录在当日工作日记中，向美容顾问汇报，加强顾客入店率；２、美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识，不停的与顾客沟通，掌握顾客喜好３、顾客一度咨询安排中等消费的高效护理项目，体现美容专业知识，强调家居护理的重要性４、邀约在店内顾客较少的时间段入店护理对于加强顾客忠诚度的服务措施1.所

7、有接受服务的顾客，必须在3天内电话沟一次，以了解其护理后情况，乃至关心她的生活状况；2.顾客对服务某一环节不满意时，尽量争取上门拜访，一定要找出不满意的原因，及时处理或提出新改时的方法；3.所有新项目、新技术、新产品、新的服务模式的引进或推出，都要电话或口头向顾客推荐，邀请其在规定的时间内光临本店，先其受用为快；4.周末、节、假日电话祝福；5.在不影响大局的情况下，给予B级以上的顾客服务优先权及其他优惠6.适当的时候满足顾客的一些特殊要求7..顾客生日、家庭喜事，应祝福道喜，生日