新员工(前台话术)培训-20110223

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1、新员工培训—过前台话术一、邮局/快递公司分拣中心的角色。（扮演这个角色的比较适合女孩子）（一）利用邮件分拣中心服务员分发邮件套老板手机，再说出手机号码几个数字（通常13几、有个2字、还有个8字、6字，千万别一开口就说139几、138几，也不要说像4、0这样的数字，一般说2、5、8这些数字）的同时，假装看不清对方的手机上的其它号码；语气要不卑不亢，既要有礼貌，又要对对方有要求；要电话没有别的意思，让她知道你只不过是按要求完成你的工作而已，希望对方配合你的工作；不要让前台以为你只是私人的快件中心；（二）对方

2、问你邮件从哪里寄过来时，不要说邮件发来地是北京、上海等较远的地方，因为很多客户没有与这些地方有生意来往，一般说近一点的就好了，如：东莞、广州、深圳等；（三）要电话时，不要编造太多的理由，只是反复强调你是邮局的，你只是按你的工作流程履行你的职责而已，请求她配合你的工作；不要编造说这个邮件很贵，直接说保价的就行了；（四）问到电话后，只需说谢谢就好了，不要画蛇添足地又问其它的问题，实在问不到就算了；不要和前台纠结这么久，浪费时间，可以下次用其它角色再重新过问；话术：A：您好！是xx公司吗？B：对，请问找谁？A

3、：我是邮局分拣中心的xx小姐，有从东莞寄来的邮件给你们总经理的，由于邮件磨损上面的字有点模糊，想和您这边核对一下，请问你们公司总经理是姓刘妈？他叫刘什么名？B：刘成昆；A：对，他的号码是13几，这个是7还是9，还有一个2，一个8，其它的我看不清楚？B：你是谁？A：我是邮局分拣中心的xx小姐，工号：xx，我想和你核对一下邮件上的电话，我要登记的，请你配合一下我的工作，好吗？B：但我不方便告诉你；A：我只是按规定做一个登记，如果没做好登记，按规定我们是不能把邮件发出去的，我不想耽误你们的事；请你配合一下我的

4、工作，xx总的手机是多少？B：139029xxxxxA：好，谢谢你的配合，再见！注：说话时充满自信，语气不卑不亢，既尊重和关心到她，又能坚持原则的态度，语速要慢，还要停顿，让前台自己说出来；二、采购物品的角色。（一）角色的关键点：1、我这张单比较大；3、要表现得很真诚，不要表现得没有礼貌，没有层次，前台不要凶她，有感觉就好，正所谓水到渠成；3、如果前台要你找业务经理，你一定要态度坚决的否决，强调一定要找老总谈；4、在扮演这个采购的角色，你可以用采购经理的角色，也可以用总经理助理的角色，还可以用老板本身的

5、角色，用香港或台湾负责大陆采购的角色；（二）话术：A：你好，陈总在那边吗？B：他不姓陈，你那里？A：他不姓陈啊，他姓什么？B：姓李。A：姓李啊，那李总在吗B：他刚出去。A：刚出去啊，我这里想找一个OEM的加工商。B：你可以找我们业务谈。A：找业务啊，不找，我只想找你们李总谈一下，因为我从新加坡过来也比较麻烦，你帮我看看他的电话，谢谢你啊!B：晚点他会回来的，到时候我会告诉他的。A：晚点啊，不行；我之前也到过你们公司，因为这个单也比较大，我想直接找你们李总谈。B：那你记一下他的电话吧。A：139029xx

6、xxx，OK，谢谢！（三）话术A：这边是不是金泰公司？我问一下你们这边做不做金属礼品啊？（说出他公司的一个产品）B：我们是金泰，你那里？A：哦，我是诚泰这边的，我们老板现在找一家合作企业，你们之前有没有和其它地方做过一些大的单？B：我不是很清楚这件事情。A：哦，你们这边谁负责？我们老板到时候和他直接联系一下，是就成，不成也痛快点！你么老板贵姓？他方便的联系方式多少？（如果是老板本人，就问：您方便联系的电话多少啊？我们老板直接和您联系就好了！）B：139029xxxxx，OK，谢谢！三、董事长助理的角色。

7、（适合女性）（一）角色关键点：1、一定要编一个当地名气比较大的集团公司的名字；2、董事长交代的事情一定要说得流利；3、一方面你只是办事员，态度要有礼貌，请求别人配合，另一方面，你们公司是大的集团公司，你要做到有自信和气势（二）话术A：你好！叶总在公司吗？B：他不在，你哪里呢？A：我是今科集团姓吴（编个集团名字），是我们董事长助理，你们叶总电话时多少呢？B：你没有他电话吗？A：是这样的，今天我们陈董事长约他10点来公司（注意与打电话的时间配合），现在还没有到，我怕他找不到公司，给你们老总打个电话吧，看他什

8、么时候到？你告诉我他的电话，我和他联系。B：好的，139029xxxxx。四、国家行政机关的角色。（建议不用）1、消防局信息科；（该角色视情况才用）2、工商或者地税局；（该角色视情况才用）五、老板老朋友角色。（一）角色关键点：1、一定要装作与老板很熟的样子；2、要知道老板姓什么；3、对待前台，要表现得强势些，可以表现得比政府官员更强势，更随意；（二）话术A：您好！黄生吗？B：他不在；A：他不在啊，能不能找到他？B：你是哪里找？A：我姓xx，