酒店前台情景话术

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1、服务语言准则 ⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。  2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。 '三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 '四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 '四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 '五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 '六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,

2、尊称用语,道别用语。 '文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 '四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。  3、敬语服务 基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。  4、基本服务用语  ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好',用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。  ②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。  ③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。  ④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因

3、打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。  ⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情百表示歉意。  ⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。  ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。⑴您好!⑾请多多指教。(21)晚安。⑵您早!⑿请教一下。(22)再见。⑶早晨好。⒀没关系。(23)欢迎您再来。⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。⑹请坐。⒃别客气。⑺请稍等。⒄您贵姓?⑻请原谅。⒅打扰您了。⑼请

4、您走好。⒆谢谢。⑽请多关照。⒇晚上好。2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。先生、小姐、经理……3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。1.您有什么事情?2.我能为您做点什么?3.您有别的事吗?4.这会打扰您吗?5.您需要××吗?6.您喜欢××吗?7.您能够××吗?8.请您讲慢一点。9.请您再重复一遍好吗?10.好的、是的。11.我明白了。12.这是我应该做的。13.我马上去办。14.不,一点都不麻烦。15.非常感谢!16.谢谢您的好意。4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。1.实在对

5、不起。2.这是我的过错。3.打扰您了。4.是我工作马虎了,一定改正。5.这完全是我工作上的失误。6.真不好意思,让您受累了。7.非常抱歉,刚才是我说错了。8.刚才的谈话请您能谅解。9.是我搞错了,向您道歉。10.说话不当,使得您不愉快,请谅解。11.这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。12.您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语 (1)欢迎您来。 (2)先生(同志)您有什么事? (3)您贵姓,您的单位。 (4)请出示您的证件。 (5)请您登记会客单。 (6)请到办公室联系。 (7)请您到总服务台办理手续。(8)××先生不在,请您

6、联系好再来好吗?(9)我一定给您转达。(10)请慢走,再见。三、总服务台服务用语 (1)欢迎来××。 (2)请您出示证件。 (3)请问您住几天。 (4)请您填写住宿单。 (5)请交押金××元。 (6)这是您的住房卡和收据,请收好。 (7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。 (8)这是您的行李,共三件。 (9)您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决。 (10)请乘电梯。四、电话总机服务用语 (1)您好,锦江之星鞍山兴盛广场店。 (2)请讲慢一点。 (3)请再说一遍。 (4)请稍等,不要挂断。 (5)我给您接到××部。 (6)请稍等,现在占线。 (7

7、)没有人接听。 (8)××先生不在,您能留下电话号码吗?回来给您回话。 (9)××先生,刚才××先生来电话,请您回电话,号码×××。 (10)您的长途电话费××元,请在服务台付款。五、会议室预订服务用语(1)请问您是哪个单位预订?(2)请问您是否需要预定用餐?预订用餐时间、人数、餐标。(3)我们有××设备。(4)请问您这次参会人数是多少?(5)请问还有特殊要求吗?(6)请稍等,我为您重复一下预订内容。(7)请留一下您的姓名和联系方式。(8)感谢您的来电,再见。六、餐厅服务用语 (1)欢迎您,请问几位? (2)请往这边走。 (3)请跟我来,请坐。 (4

8、)请稍等,我马上给您安排。 (5)请您看看菜单。 (6)现在可以点菜吗? (7)对不起,这菜刚卖完,换个××

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