酒店前台情景话术

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1、服务语言准则　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 　2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，

2、尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 　3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 　4、基本服务用语 　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因

3、打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。⑹请坐。⒃别客气。⑺请稍等。⒄您贵姓？⑻请原谅。⒅打扰您了。⑼请

4、您走好。⒆谢谢。⑽请多关照。⒇晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生、小姐、经理……3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1.您有什么事情？2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？4.这会打扰您吗？5.您需要××吗？6.您喜欢××吗？7.您能够××吗？8.请您讲慢一点。9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。11.我明白了。12.这是我应该做的。13.我马上去办。14.不，一点都不麻烦。15.非常感谢！16.谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。1.实在对

5、不起。2.这是我的过错。3.打扰您了。4.是我工作马虎了，一定改正。5.这完全是我工作上的失误。6.真不好意思，让您受累了。7.非常抱歉，刚才是我说错了。8.刚才的谈话请您能谅解。9.是我搞错了，向您道歉。10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语 （1）欢迎您来。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。 （4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。 （6）请到办公室联系。 （7）请您到总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您

6、联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语 （1）欢迎来××。 （2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。 （4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。 （6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。 （8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。 （10）请乘电梯。四、电话总机服务用语 （1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。 （2）请讲慢一点。 （3）请再说一遍。 （4）请稍等，不要挂断。 （5）我给您接到××部。 （6）请稍等，现在占线。 （7

7、）没有人接听。 （8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。 （9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。 （10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语（1）请问您是哪个单位预订？（2）请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有××设备。（4）请问您这次参会人数是多少？（5）请问还有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。（7）请留一下您的姓名和联系方式。（8）感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语 （1）欢迎您，请问几位？ （2）请往这边走。 （3）请跟我来，请坐。 （4

8、）请稍等，我马上给您安排。 （5）请您看看菜单。 （6）现在可以点菜吗？ （7）对不起，这菜刚卖完，换个××