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时间:2018-11-11
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1、前台情景话术前台一、预订电话铃响………服:您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客:我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价。客:那你们房价是什么样的呢?服:我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间;也有豪华商务房是元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?客:大床房与豪华商务房有什么不一样吗?服:陈先生,我们的豪华商务房内配有电脑,大屏幕液晶电视,100兆光纤等等,普通大床房就没有电脑,25寸彩电,陈先生您看哪种房型您更满意呢?客:那
2、我预订二间大床房吧。服:陈先生,请问您什么时候到呢?客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?。客:13900009999。服:好的,陈先生,您预订8月2号两间大床房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系电话是13900009999,对吗?客:嗯,对。服:好的,谢谢您,陈先生,恭候您的光临,再见!前台二、客人入住(一)预订入住服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。服:请问先生有预定吗?客:有,陈平先生预定的房间。服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?客:是的。服:方便
3、用一下您二位的证件为您登记房间吗?客:好的,给。服:谢谢您,张先生。您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?客:付现金。(给钱)。服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。客:好的。服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客:谢谢!(二)推销会员卡服:您好,先生,欢迎
4、光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。服:请问先生有预定吗?客:没有服:那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:我姓张。服:张先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,陈先生您看哪种房型您更满意呢?客:房价怎么样的?服:我们目前在做宾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14:00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为
5、你们的会员?服:(双手递上会员申请表)只要您填写下你的个人申请资料就行,会员卡的工本费30元。客:好,(顾客填写资料)服:那张先生,您今天需要什么样的房型?客:豪华商务房吧服:好的,张先生那房间为您安排8702,会员价是元。您看可以吗?客:行服:方便用一下您的证件为您登记房间吗?客:好的,给。服:谢谢您,张先生。您的房间是豪华大床房,房间价格是148元每间,需要付预付金300元,会员卡的工本费30元在预付金里扣除,请问您是付现金还是刷卡呢?客:付现金。(给钱)。服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退
6、房时请带好您的预付金单办理手续。客:好的。服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在7楼8702房,这个是您的房卡,请收好,电梯在左边,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客:谢谢!(二)顾客对价格异议服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。服:请问先生有预定吗?客:没有服:那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:我姓张。服:张先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,陈先生您
7、看哪种房型您更满意呢?客:价格太贵了,有什么优惠吗?服:我们目前在做顾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14:00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店,你们的价格还能不能再优惠点?其他酒店都很便宜。服:张先生,您说的是,外面有的酒店确实比我们的便宜,但从性价比来看,目前我们酒店是排在前面的,无论在安
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