企业内训：压力缓解与电话营销技巧

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1、企业内训：压力缓解与电话营销技巧明阳天下拓展培训主题：客服经理服务技巧电话销售沟通技能电话服务礼仪规范天数：2天培训收益：1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；7、提升电

2、话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；课程大纲：一、客服经理综合篇客服经理的心态剖析员工心态剖析兴奋期——谨慎打电话恐惧期——害怕打电话困惑期——不想打电话平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力员工积极性的培养：魔咒什么是魔咒？魔咒让人产生嫉妒力量与魔鬼的训练魔咒练习魔咒容易在电话营销中心迅速传播魔咒消弱员工的积极性神咒唤醒你的自信力量神咒练习开启积极的智慧调整快乐的

3、营销心态客服经理压力缓解快速放松解压冥想放松法搓手放松法脖子放松法拉伸放松法元音放松法案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户观念转换法解压压力缓减方法一：沉淀法压力缓减方法二：稀释法压力缓减方法三：过滤法压力缓减方法四：替换法压力缓减方法五：蒸馏法二、客服经理服务技巧篇电话沟通技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气语速笑声现场训练：女性客服经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性客服经理如何训练有磁性的声音电话沟通技巧二：提问技巧提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问模拟练

4、习1：请用四层提问推广公司新产品沟通技巧三：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客服经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。沟通技巧四：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务沟通技巧五：同理什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的方法：同理心话术现场练习：我要投诉你们的客服经理（利用同理化解客户的怒气）现

5、场练习：我要投诉你们乱收费同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己沟通技巧六：赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何对老客户进行赞美案例：如何对产生疑问的客户进行赞美三、客服经理营销技巧篇营销技巧一：开场白设计开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份小练习：陌生客户开头语小练习：老客户开头语开场白客户害怕听到的词语开场白引起对方的兴趣让对方开心开场白设计让对方信任开场白设计让对方困惑开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求信息层+问题层案例：深度挖

6、掘客户对产品的需求营销技巧三：有效的产品介绍塑造价值法零风险承诺法对比介绍法客户见证法营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户常见异议及挽留技巧我不需要我再考虑一下表示没空，出差，在开车/开会费用太贵了这个服务不适合我这个业务太麻烦了我已经在其它公司买了你们怎么老是打电话过来呀你们都是骗人的我有钱，不需要省钱等有需要的时候再联系你们吧。。。。营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号营销技巧六：促成技巧促成意识的提升首次促成技巧二次促成技巧营销技巧七：电话结束语专业的

7、结束语让客户满意的结束语本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。