电信客户流失预测的统计分析——基于广义线性混合模型的研究

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1、分类号______________密级________________ＵＤＣ______________学校代码____________学术硕士研究生学位论文电信客户流失预测的统计分析——基于广义线性混合模型的研究学院(部、所)：统计与数学学院专业：统计学研究方向：应用统计姓名：王珺导师：费宇教授论文起止时间：2012年4月～2013年4月学位论文原创性声明声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发

2、表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。（保密的学位论文在解密后遵循此规定）

3、论文作者签名：导师签名：日期：年月日日期：年月日摘要摘要在产品高度同质化的品牌营销阶段，各大电信企业的竞争更主要的是表现在对客户的争夺上，这就使得每个企业都存在客户流失的问题。客户流失预测模型常用来解决因为客户高流失率而导致的企业市场占有份额的减少、运营成本的增加和利润降低等问题；并且有针对性的对客户进行维护，从而保持企业的利润水平。因此，近年来客户流失问题成为了一个热门的研究领域，基于传统的统计学和数据挖掘对客户流失问题所进行的研究，虽取得了丰富的成果，但仍然值得进行深入的研究。本文采用广义线性混合模型研

4、究客户流失预测问题，通过设定适当的随机效应，有效地将流失和正常状态的客户类别区分开，以达到企业找寻判定客户状态主要影响因素的目的，这也从一个新的角度加深了对该问题的理解。在这个预测模型框架构建下，利用广义线性混合模型来对昆明市电信客户数据进行实证分析。最后，采用模型评价指标对广义线性混合模型和其他常用建模算法的预测结果进行比较。主要结论如下：1.将广义线性混合模型引入客户流失预测分析领域，为客户流失问题的研究提供了新的路径。通过对电信客户消费数据的研究发现，它是一个典型的纵向数据，并且以往研究文献中所采用的

5、传统客户流失预测问题的描绘方法与广义线性混合模型的结构具有很高的相似性。再加之广义线性混合模型不仅具有了广义线性模型处理非正态数据问题的能力，还能通过加入随机效应来分析不同样本之间的异质性和同类但不同样本之间的关联性，因此考虑采用广义线性混合模型对客户流失问题进行分析，以期能得到较好的预测结果。2.将地区因素作为随机效应构建客户流失预测模型是合理的。在新构建的分析框架的基础上，通过对昆明电信客户数据进行实证分析，得到影响客户流失的主要因素并构建了客户流失预测模型，发现将地区因素作为一个随机效应引入广义线性混

6、合模型中进行分析能有效的提高模型的拟合效果和预测精度。这就为电信企业客户挽回措施提供理论依据的同时，也佐证了广义线性混合模型对于客户流失预测问题的适用性。I摘要3.采用错分代价为权数构建评价指标进行模型比较更科学。在客户流失问题的分析中，无论是选取的样本还是实际的总体，数据中正常和非正常状态的客户占比都是非平衡的，从而在模型评价的部分，采用传统的评价指标对模型进行比较，就容易产生评价结果的假象，给企业带来很大的损失。本文在分析的过程中，将模型产生错分行为对企业造成的损失不同作为权数，加入评价指标的构建中，从

7、而使得评价指标更具有说服力。后通过计算比较发现，采用广义线性混合算法得到的预测模型，不论是回判的结果还是预测的精度都较之其它5种算法有所优化，从而进一步论证了广义线性混合模型的有效性、可靠性和实用性。关键词：电信客户；客户流失；广义线性混合模型；随机效应II摘要AbstractInthestageofhighhomogeneityoftheproductmarketing,themainperformanceofcompetitionamongtheseenterprisesdependsonthesati

8、sfactionofthecustomers.Thismakeseverybusinesspayattentiontocustomerchurnproblem,whichishavingmoreandmoreeffectonthedevelopmentandincomeofthebusiness.Anearlywarningmechanismofthecustomerchurncansolvetheproblem