浦发银行沈阳分行个人金融服务质量改进研究

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1、专业学位硕士学位论文浦发银行沈阳分行个人金融服务质量改进研究TheFormatCriterionofMasterDegreeThesisofDUT作者学科、学指导完成姓名：专业：粤．J‘教师：日期：大连理工大学DaliaIlUniversityofTechnology幽㈣㈣im㈣lIll；IIIII删IlllY2501526大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不

2、包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：撞鲨丝鸯监妲鱼安生叁壶磁醚鲢退逊竭盘作者签名：———』臣￡墅≮一日期：旦年上L月j蔓日大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要随着我国改革开放的逐步深入和经济结构的升级，外资银行大规模进入国内金融市场，国内银行业的竞争日益加剧，市场也发生巨大的变化，过去都是客户自己走向银行，现在是银行主动去挖掘客户，客户逐渐成为银行争夺的重点对象，要想在客户争夺中获胜，首要的渠

3、道就是提升服务质量。浦发银行沈阳分行作为一家股份制商业银行，相比国内大中型国有银行，起步晚，规模小，所以追求服务创新是其获得客户资源的一条重要途径。关于如何做提高服务质量，实现服务产品创新，国内外都做了很多的研究，各家银行也设立专门的部门或者人员做相关方面的研究。各家商业银行有类型众多的服务产品，但如何提高各类个人金融服务质量，使其发挥综合力量，取得最大的效益，是浦发银行函需解决的问题。服务质量的创新要理顺服务的各个环节，把信息收集，网点铺设，产品创新，组织创新，管理创新有机的结合。实现服务产品的创新。在整个创新过程中，人的管

4、理是创新的根本，所以要充分的考虑员工的利益诉求，创造创新的环境，使得员工安心服务于企业，并在实践中提高银行服务质量，使得客户更加忠诚于银行，从而增强商业银行的核心竞争力。本文旨在通过探讨商业银行服务质量创新的策略和设计，为浦发银行沈阳分行提高服务质量，创新服务产品提供思路。文章通过对个人金融服务质量的改进方法研究之后，分析了沈阳分行面临的内部和外部环境，以及其自身的有事，首先提出了整个个人金融业务服务创新的架构，并从服务质量创新的角度分析了浦发银行沈阳分行服务创新的路径。根据浦发银行沈阳分行的市场经营状况，提出了提高个人金融服

5、务质量的策略，包括总体策略，个人银行服务价值创新策略，注重理念的创新，推进业务创新，深化平台创新，实施管理创新。个人银行服务流程创新从流程再造的角度进行流程创新。人员管理创新，包括对员工管理方面的创新，对员工的管理充分考虑员工的利益和员工的精神需求，同时加强管理团队的建设，通过激励等措施保持管理团队的创新，实现银行服务质量的创新。关键词：商业银行；服务质量；管理系统、创新TheFormatCriterionofMasterDegreeThesisofDUTAbstractWiththegradualdeepeningofChi

6、na’Sreformandopeningupandtheupgradingofeconomics缸ucture．alargescaleofforeignbankstoenterthedomesticfinancialmarket，theincreasingcompetitioninthebankingsector,themarkethasalsochangedthepast，aretheirclientstothebank。itisbankinitiativetodigcustomer，thecustomerhasbecome

7、thefocusforbanks．inordertowincustomersfortheprimarychannel，istoupgradethequalityofservices．ShanghaiPudongDevelopmentBankShenyangbranchasajoint-stockcommercialbanks，comparedwithdomesticlargeandmediumsizedstate-ownedbank，startedlate，scale，animportantwaySOthepursuitofs

8、erviceinnovationtoobtaincustomerresources．Abouthowtoireprovethequalityofservice．theserviceinnovationathomeandabroadhavedonea10tofresearch，