山水旅行社服务体系研究

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1、分类号———TU-9——————————————————————————密级公开UDC005.1研究生学位论文山水旅行社服务体系研究研究生姓名刘静指导教师姓名冷绍升企业教师姓名曹同芳申请学位级别中职教师专业名称旅游管理论文答辩日期2013年5月19日学位授予日期2013年6月中国海洋大学谨以此论文献给我的导师冷绍升教授及致力于研究旅游管理仁人志士们。---------------学生刘静山水旅行社服务体系研究学位论文完成日期：2013年5月10日指导教师签字：答辩委员会成员签字：独创声明本人声明所呈交学位论文是本人在导师指导下进行研究工作及取得研究成果。据我所知

2、，除了文中特别加以标注和致谢地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过研究成果，也不包含未获得（注：如没有其他需要特别声明，本栏可空）或其他教育机构学位或证书使用过材料。与我一同工作同志对本研究所做任何贡献均已在论文中作了清楚说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日---------------------------------------------------------------------学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文规定，并同意以下事项：1、学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文复印件和磁盘，允

3、许论文被查阅和借阅。2、学校可以将学位论文全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学“中国学术期刊(光盘版)电子杂志社”用于出版和编入CNKI《中国知识资源总库》，授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》。（保密学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签字：签字日期：年月日签字日期：年月日山水旅行社服务体系研究摘要改革开放以来，社会经济得到了日新月异的发展，人民的生活质量得到了不断的提高，物质收获的满足日益丰富，渐渐的趋向精神生活的追求，旅游成了人们日常生

4、活的重要的一部分。追求旅游中的畅快淋漓，了解不同地区的文化特点，游览各地的大山大水，成了人们精神生活得到满足的一个重要部分。旅行社，就是为人们提供旅游服务的工具。随着人们对旅行要求的不断提高，旅行社的服务便成了能够满足顾客需要的必要条件。人们对消费需求的要求，慢慢的变的多样化、个性化，而旅行社的发展也慢慢的向着追求品质、追求创新，以通过更多的方式，满足游客不同的需求。因此，建立一套完整的服务体系，提高服务品质成了旅行社发展的重要途径。本文通过文献研究法，对旅行社服务体系构建的进行了文献综述，研究了关于服务和服务体系的相关理论，借鉴了西方的理论依据，得出了企业内部

5、服务体系的构建。形成了员工“内部顾客”的理念，工作是内部产品的理念，让员工提高服务意识，首先把内部自己人当成服务的对象，把自己的分内的工作当做产品，从自身实现内部服务的互通互惠。同时，经过研究分析，提出了内部服务质量的评价，是通过游客的期望值与体验感之间的差异性来衡量。采取实地调研法和案例分析法选择山水旅行社为例，结合前台服务质量设计问卷，对问卷的结果进行分析、研究、统计，并作为参照的系数，来探讨评价旅行社服务质量基本要素，以及要素和要素之间的关系。通过山水旅行社的实际案例，进行分析得出存在的问题以及出现问题的原因，并根据实际情况建立相应的模型，最后提出旅行社更

6、好服务需要的对策。本文引用了管理学中管理控制理论，结合旅行社配套服务的特点，将旅行社企业的配套服务进行有效的控制。通过确立服务质量控制目标，建立有效的信息系统，有效的利用服务补救，完善内部服务的控制机制，改进外部的服务质量控制等程序，对旅行社的配套服务进行全面的控制。并提出了标准化质量管理体系的建立是提高服务质量的有力保障。运用了SERVQUAL评价体系量表，构建了山水旅行社前台服务质量评价量表。并运用了IPA定位分析，对旅行社的前台服务质量进行了测量、分析并且提出了修改意见。IPA分析方法的基本思路，就是通过分析和比较服务评价因子的期望值与实际的绩效性来确定服

7、务质量改进的进度情况，以利于有限的资源得到充分的整合。本文的创新点在于：1）文章借鉴了项目管理方面的理论体系，创建了满足服务标准化建设的流程设计图，结合服务这一特殊的行为方式，形成了项目启动（服务预案）、调研策划（结合市场实际）、制定方案（产品的开发）、评估改进（售后反馈）五个环节，利用流动的方式，对旅行社开展服务质量标准化建设进行控制。2)本文构建了一个服务体系，内部涵盖基本服务流程体系，影响服务的因素的关系体系，以及维护服务体系的保障体系等。关键词：旅行社；服务体系；服务流程；服务质量Researchonservicesystemofthetravelage

8、ncylandscape