手机售后服务商业模式探索——以lt公司为例

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1、学校代码：10036例矽}芗藿f节贸易声学工商管理硕士专业学位论文手机售后服务商业模式探索·——以LT公司为例培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：服务营销作者：蔡松波指导教师：陈可副教授论文日期：二。一三年三月4NewModeOfMobilePhoneAfter-salesService—lTakingTheLTcorp．AsAnExample学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作

2、做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明妒．学位论文作者签名：赛聿钦邪bf)年f月乙乙日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编

3、入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：聚井幺硝弋∥．导师签名：偿，可．沙以年r月)Z日弘r3年r月>阳摘要随着我国国民收入的增加以及移动通信技术的迅速发展，手机市场的竞争日益激烈，手机已逐渐从暴利时代转向微利时代。而一直不被重视的手机售后服务业务却逐渐兴起，在目前3G智能机时代，作为移动智能设备的手机其周边产品服务、增值服务需求及软件服务的比重正逐渐取代纯硬件的维修服务需求。售后服务从硬件维修占主要地位已经逐渐变成增值服务、软性服务占主要地位，随之而来其性质也已经从销售的支持者和辅助者变成了新的销售和利润的增长点。售后服务是激烈的

4、市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。各种新服务理念的不断推出，促使服务内容发生结构性变化。本文以LT公司为例，探讨当前市场环境下探索新型的手机售后服务模式的必要性，在通过手机售后服务满足更多客户的需求，提升客户满意度，增强客户黏性的同时，深入探索新的服务模式，丰富服务内容，让手机售后服务部门从业务支撑部门转为业务部门，实现成。本中心向利润中心的转变-p．,p在服务营销的基础上，真正实现把服务做成产品，实现服务自身的盈利。关键词：手机，售后服务，转型，利润中心AbstractAlong、

5、)l，imtheincreaseofournationalincomeandthenumberofmobileusers，bigchangeshavebeenoccurredinthemobilephonemarket．Mobilephonemarkethasalreadyshiftedfromhugeprofittomarginalprofit．Intheareaofmobilephoneafter-salesservice，thesoftwareserviceforsmartphonehaveexceedthehardware—repairingservice

6、fortraditionalphone．Theafter-salesserviceWaschangedfromthehardwaremaintenancetosomevalue-addedserviceandsoftwareservices．Theroleofafter-salesserviceusedtobesupportersandnowadaysbecomeanew,independent，profitableindustry．Theafter-salesserviceistheoutcomeofthefiercecompetitioninthemarket

7、．AnditisalsothefoundationoftheproductCanbeoutstandinginthecompetition．Withtheincreasingneedsoftheconsumerforafter-salesservice,betterqualityanddiversifiedafter-salesserviceareemerged．Andalsosomenewideashavebeenintroducedtoafter-salesservice．ThisarticlebringLTCompanyasexample，toexplore

8、thene