我国b2c电子商务模式下服务创新对顾客购买意愿影响的实证研究

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1、万方数据中图分类号UDC硕士学位论文学校代码密级10533我国B2C电子商务模式下服务创新对顾客购买意愿影响的实证研究AnEmpiricalResearchofServiceInnovation’SInfllCustomers’PurchaseIntt：ntionUnderlnnuenceonuustomerst'urchaseIntentlonUner7OurB2CE．．commerceModel作者姓名：吴世雯学科专业：管理科学与工程研究方向：管理科学理论与实践学院(系、所)：商学院指导教师：陈

2、晓红教授副指导教师：答辩委员会主席中南大学2013年11月万方数据原创性声明本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。作者躲邋日期．垃年卫月尘日学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师

3、完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。保密论文待解密后适应本声明。作者签名：耻导师签名——日期：2盟年卫月丘日万方数据我国B2C电子商务模式下服务创新对顾客购买意愿影响的实证研究摘要：近年来，在顾客需求日益多样化、竞争日益激烈的市场环境下，服务创新便成为企业有效保持竞争力的重要途径。服务

4、创新实质上就是通过精神需求的满足和超越来为有形的产品或无形的服务增加附加价值的一系列方式方法，可以是企业产品和品牌发展理念上的创新，也可以是企业技术和服务上的创新。B2C电子商务模式下，企业要做到弄清顾客的需求、为其提供特别的服务，以期增加顾客的购买意愿、提高满意程度。只有了解顾客的期望，以及消费者对现有服务的反馈，进行相应的服务创新活动，才能够开发真正符合顾客期望的新服务或者改善现有服务的不足。因此，本研究从顾客价值的角度将顾客置于交易的决定性地位，深入探讨顾客价值的内涵，进而展开对顾客购买意愿的

5、研究。首先，本研究以国内外服务创新相关文献为基础，基于Bilderbeek的服务创新四维度模型，结合探索性案例深度访谈结果，设计了B2C模式下服务创新的测量量表；本研究结合网络购物消费者购买行为和心理特征，对Sheth的顾客感知价值的维度进行补充和修改，设计了B2C模式下包括功能价值、社会价值、感知成本、情境价值和感知风险五个维度顾客价值的测量量表；本研究基于相关理论研究成果，构建了B2C模式下企业服务创新对顾客购买意愿影响的概念模型。其次，本研究以具有B2C购物经验的网络消费者为调查对象，使用SP

6、SS和AMOSS统计软件对问卷数据进行相应的分析和处理，修正了B2C模式下企业服务创新对顾客购买意愿影响的假设模型，得到了以下研究结论：服务概念创新对感知成本和社会价值具有一定的影响：顾客接口创新显著影响J隋境价值、社会价值和感知风险具有一定的影响；服务传递系统创新活动显著影响感知风险，对功能价值具有一定的正向影响；技术创新对情境价值和感知成本具有一定的影响。功能价值、情境价值、感知成本和感知风险在一定程度上影响顾客的购买意愿。最后，本研究通过对实证分析的结果进行分析，提出了以顾客为中心、实现顾客价

7、值的服务创新理念；并指明了我国B2C模式下，实现双向沟通、强调购物体验；拓展交易方式和支付手段、实现网络购Ⅱ万方数据物线上线下无障碍连通的服务创新的发展方向。关键词：B2C电子商务；服务创新；顾客购买意愿III万方数据AnEmpiricalResearchofServiceInnovation’SInfluenceonCustomers’PurchaseIntentionUnderOurB2CE．commerceModelABSTRACT：Inrecentyears，ascustomerdemand

8、hasbeenmoretheincreasinglyfiercecompetition，diversified,ServiceinnovationhasbecomeallimportantWayforenterprisestomaintainthecompetitivenesseffectively．Serviceinnovation’SessentialiSaseriesofmethodstoincreasetangibleproductsorintangibles