1-5_服务科学new

《1-5_服务科学new》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务学概论第一章现代服务业与SSME服务学概论第一章现代服务业与SSME5服务科学概述王忠杰(rainy.wang@gmail.com)2011年2月24日5服务科学概述主要内容服务科学的目标：建立刻画服务系统的模型与基础理论系统与服务系统服务系统的静态结构服务系统的动态运作机理5服务科学概述SSME的三大组成部分服务科学(ServiceSciences):建立服务的知识和基础理论服务管理(ServiceManagement):对服务创造价值的过程进行管理与优化服务工程(ServiceEngineering):应用理论

2、解决实际服务问题的方法ENGINEERINGSCIENCEMANAGEMENTData&KnowledgeValueInformation5服务科学概述服务科学如同其他产业的发展离不开科学与理论的支持，服务业的发展同样需要相关理论的支持。–物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、…；–化学：分子论、元素周期律、…；–计算机科学、管理科学、…；服务科学是一门正在发展中的学科，构造基础模型、理论及其应用，以促进服务业的发展。–这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素；–研究服务系统的结构和运作机理，并用模型和理论

3、加以严格的刻画，以推导其性质。5服务科学概述服务科学的目标服务科学(ServiceSciences):分析现实世界中有关服务的现象、数据与信息，并将其转化为知识；–研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)；–输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模型(即服务系统的模型)；–目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。5服务科学概述服务科学的主

4、要研究内容主要研究内容：致力于建立一套严格的、形式化的服务理论–服务及服务系统的定义与分类–服务生态系统的形式化模型(静态结构与动态行为)–服务系统建模、仿真与分析–服务复杂性理论–服务行为科学–顾客心理学–服务演化理论–服务价值理论–服务创新理论与方法–服务虚拟化服务学概论第一章现代服务业与SSME5.1服务系统5服务科学概述什么是“系统”？广义的讲，一个系统由一组对象(每个对象具有一系列的属性)、对象之间的关系、对象的属性之间的关系共同构成。这些对象可能是有形的或无形的(Hall&Fagen,1956)。一个系统是人观察世

5、界的一种方式，它是一个或多个观察者根据自己对某种现象的理解或感知而产生的一种视角。这种感知到的相互关联的对象的集合构成了一个统一的整体，以实现资源的流动(例如信息、物质或能量)(Weinberg,1975)。“系统”通常被用作一个描述符，定义了一组实体及其之上的一组数学模型(用来刻画实体及其之间交互关系的特征)(Wikipedia,2005).5服务科学概述什么是“系统”？“系统”是观察或理解世界的一种手段：–感知或理解某种客观现象；–将复杂问题进行简化；–只关注特定的对象、属性、之间的关系。目标：在各种外观上相似的混乱现象中

6、发现其隐含的本质(通过简化外在的复杂性来识别内部的通用性)；手段：通过观察者经过精心选择的一组变量，来识别基本的对象、对象的重要属性、这些对象/属性之间的关系。基本假设：–对象可以是有形的，也可以是无形的；–对象具有属性；–对象之间具有关联关系；–对象的属性之间也具有关联关系。5服务科学概述“系统”的分类与实例类型描述关键特征例子自然系统(NaturalSystems)发生在现实世界中的生天生存在的、自然的生物物学的、地质学的或气地震候学的现象大气制造系统(Manufactured由人类所设计并创造的具有经过精心设计的子汽车Sy

7、stems)系统系统、构件、装配关系计算机等建筑社会化的技术系统(Socio-自然系统与制造系统的社会化与机械化要素之商业technologicalSystems)复合间的交互政府服务业5服务科学概述“系统”的两个方面静态结构：系统由哪些要素构成？动态运作机理：这些要素之间如何进行交互以完成系统的目标？5服务科学概述系统的构成要素基本构件：人/过程/产品；属性：每个构件的输入、过程和输出；关系：构件之间的交互关系。5服务科学概述系统的九大组成要素1.顾客(customers)：从系统中受益或被系统所影响的对象;2.目标(g

8、oals)：系统的目的；3.输入(inputs)：由系统所处理的各类物理的、人的、经济的或信息的实体；4.输出(outputs)：系统处理之后形成的各类物理的、人的或信息的实体；5.过程(processes)：从输入到输出的转换；6.