酒店管理会所 酒店管理沟通培训教材95315new

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1、沟通前的准备听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事,听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习沟通学需要我们用心倾听。12011/10/24沟通学即是作人的哲学做得体的事,说得体的话寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境变化的眼光不要执着于自己的经验,养成迅速适应环境的习惯沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立,要明白此时此刻此条件22011/10/24了解沟通的主体人的思维特点人常有的感受我同意你的观点,但我很不满意你讲话的态度我同意你的见解,但我很不喜欢你讲话的方式我知道你是对的,你也是

2、为了我好,但我愿意你管得着吗?在特定场景下,所有人都具有感性的一面32011/10/24沟通从心开始人性中的禁忌是什么呢?心理对人有什么影响?心理学是研究什么的?如何研究人的心理?为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢?42011/10/24常见的心理现象分析角色心理(变心板)紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示(二选一)体验认同正义的假面具52011/10/24人的位置与心理的关系痛苦啊!62011/10/24弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我72011/10/24正常,压抑

3、,犯罪绝对的权力必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”-老子82011/10/24人之初,性本善,性相近,习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时,要考虑自我(考虑自我从超我中找)福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望92011/10/24养成一个洞察心灵的意识提示:人们说出来的话,并不代表其内心的真实想法(在公众场合尤其如此)在生活中养成把心理活动分成三层(本我,自我,超我)来观察的习惯,你就会更好的理解他人本我:是内

4、心深处最本质的想法,是潜意识,表现为情绪自我:是心灵的检查官和思想工作者,表现为理智,文化,修养超我:是心灵的“外部环境”,表现为法律,道德,习俗102011/10/24人社会关系的总和112011/10/24走自己的路,让别人去说吧!!!122011/10/24决策层战略管理层人际沟通工作操作层132011/10/24有效沟通的基本步骤目的不变,手段机动有异议时,强调一致确认需求阐述观点142011/10/24沟通过程中的思路考虑人性在沟通过程中所起的作用充分把握人性的弱点考虑到对方的需求点1520

5、11/10/24沟通的铁定三定律内容态度关系7%38%55%你想到了吗?162011/10/24沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前,宁愿选择感情亲师沟通的运用172011/10/24沟通中的误区年龄=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话182011/10/24争论中的原则技巧强调立场一致,比强调差异更好;(毛泽东在抗日时期)强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识把争论问题和解决了的问题,联在一起就容易达成用不同的方式谈同一内容形成协议性条款192011/10/24

6、说服别人的具体原则避免争论分析:人性的弱点从内心感觉上来,人都不喜欢批评,喜欢赞美,全然不顾这些批评,赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物,而是一种感情的动物,我们的逻辑就像一艘小小的独木舟,在又深又黑,峰高浪大的情感海洋里漂泊。202011/10/24让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话:“你觉得怎么样呢?”把选择权留下,把决定权给他212011/10/24一、下对上的沟通技巧如何摆好自己的位置,当好副手若是意见相同,要强烈反应意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充

7、,要用引申式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通222011/10/24二、平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象232011/10/24三、上对下沟通技巧多说小话,少说大话。不急着说,先听听看。不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。部属有错,私一规劝。态度和蔼,语气亲切。若有过失,过后熄灭。242011/10/24沟通三要点让对方听得进去让对

8、方听的合理1.时机合适吗?1.先说对方有利的2.场所合适吗?2.再指出彼此互惠的3.气氛适合吗?3.最后指出一些要求让对方听得乐意1.怎样说对方才喜欢听2.如何使对方情绪放松3.哪部分比较容易接受252011/10/24听沟通的步骤问看说262011/10/24听的艺术专注的倾听:有助于引导当事人说出他的问题或故事;通过倾听

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