酒店管理会所 酒店管理沟通培训教材

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1、沟通前的准备听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习沟通学需要我们用心倾听。12011/11/1沟通学即是作人的哲学做得体的事，说得体的话寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境变化的眼光不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立，要明白此时此刻此条件22011/11/1了解沟通的主体人的思维特点人常有的感受我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式我知道你

2、是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？在特定场景下，所有人都具有感性的一面32011/11/1沟通从心开始人性中的禁忌是什么呢？心理对人有什么影响？心理学是研究什么的？如何研究人的心理？为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？42011/11/1常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具52011/11/1人的位置与心理的关系痛苦啊！62011/11/1弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我72011

3、/11/1正常，压抑，犯罪绝对的权力必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”-老子82011/11/1人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望92011/11/1养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习

4、惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道德，习俗102011/11/1人社会关系的总和112011/11/1走自己的路，让别人去说吧！！！122011/11/1决策层战略管理层人际沟通工作操作层132011/11/1有效沟通的基本步骤目的不变，手段机动有异议时，强调一致确认需求阐述观点142011/11/1沟通过程中的思路考虑人性在沟通过程中所起的作用充

5、分把握人性的弱点考虑到对方的需求点152011/11/1沟通的铁定三定律内容态度关系7%38%55%你想到了吗？162011/11/1沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用172011/11/1沟通中的误区年龄=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话182011/11/1争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成用不同的

6、方式谈同一内容形成协议性条款192011/11/1说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱点从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。202011/11/1让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他212011/11/1一、下对上的沟通技巧如何摆好自己的位置，当好副手若是意见相同，要强烈反应

7、意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通222011/11/1二、平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象232011/11/1三、上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私一规劝。态度和蔼，语气亲切

8、。若有过失，过后熄灭。242011/11/1沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理1.时机合适吗？1.先说对方有利的2.场所合适吗？2.再指出彼此互惠的3.气氛适合吗？3.最后指出一些要求让对方听得乐意1.怎样说对方才喜欢听2.如何使对方情绪放松3.哪部分比较容易接受252011/11/1听沟通的步骤问看说262011/11/1听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关