x汽车特约销售店服务营销策略研究

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1、分类号学号M201173872学校代码10487密级硕士学位论文X汽车特约销售店服务营销策略研究学位申请人：李铬樊学科专业：工商管理指导教师：李长江教授答辩日期：2013.10.25万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationStrategyResearchonServiceMarketinginXBrandAutomobileauthorizedStoresCandid

2、ate:LiGefanMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.LiChangjiangHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完

3、全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位论文摘要

4、汽车特约销售店正处在激烈竞争、快速发展的大环境下，本文研究X汽车公司特约销售店的服务营销策略，旨在完善服务管理方式，同时为广大汽车特约销售店的经营者们就如何开展服务营销提供一些借鉴和帮助。本文在服务营销、战略管理理论以及营销组合理论等基础之上，运用文献分析、专家访谈、案例分析、定性与定量分析以及逻辑推理等方法进行研究，对X汽车特约销售店的现状和目标市场进行分析。X汽车公司关注的消费群体为个性特别族和温和可亲族，需要向认真踏实族和积极活跃族扩充。借助SWOT以及VRIO分析工具分析特约销售店所拥有的资源和服务，X汽车特约销售店应

5、采取利用外部机会和内部优势拓宽市场的增长型战略。VRIO分析显示，X汽车特约销售店的服务价格和服务品质的竞争优势相对较弱，容易被其他企业所模仿，而服务管理和服务形象竞争优势比较明显。诊断出特约销售店所面临的问题之后，本文从服务品质、服务价格、服务促销、服务管理四个方面提出服务营销管理策略。X汽车特约销售店应改进服务模式理念、完善服务项目、改善服务态度，以此来提高服务品质。在服务形象方面，应该通过有形展示、贴近顾客，重视口碑传播和美誉度。在服务管理方面，X汽车特约销售店应该在强化服务管理的同时，实施关系营销，加强同顾客的沟通；积

6、极开展内部营销，提升员工服务素质；立足顾客满意，锻造顾客忠诚。最后针对X汽车公司特约销售店的实际情况，提出服务营销策略具体实施建议：加强顾客关系管理、加强团队建设、促销手段多样化、优化服务流程、实施品牌专营管理、有效开展市场活动。关键词：特约销售店服务营销营销策略售后服务I万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractAutoauthorizedstoresareintheenvironmentoffiercecompetitionandrapiddevelopment.Thisthesisstudiesservicemar

7、ketingstrategiesofXMotorCompanyauthorizedstore,aimedatimprovingservicemanagement,aswellasprovidingoperatorsofautoauthorizedstoressomereferenceandhelponhowtocarryouttheirservicemarketing.Thisthesisbasesonservicesmarketingtheory,strategicmanagementtheoryandthetheoryof

8、themarketingmix.Byusingliteraturereviewingmethod,expertinterviews,casestudies,qualitativeandquantitativeanalysismethodandlogicalreasoninga