基于组织声誉修复的综合危机应对管理研究

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1、中国科学技术大学博士学位论基于组织声誉修复的综合危机应对管理研究作者姓名：学科专业：导师姓名：完成时间：汪峰管理科学与工程赵定涛教授二O一三年四月文UniversityofScienceandTechnologyofChinaAdissertationfordoctor’SdegreeJ尸1●■—，一1■■1nU0mDrenenSiveUrisisKeSD0nSeManagementBasedonOrganizationalReputationRestorationAuthor’SName：WangFengSp

2、eciality：ManagementScienceandEngineeringSupervisor：Prof．ZhaoDingtaorotFinishedtime：April，2013中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：三上J芝年签字日期：址中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的

3、条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。i叁开口保密(——年)作者签名：签字日期：导师签名：签字日期：摘要互联网和信息技术的飞速发展，特别是Web2．0和SNS技术的普及推广，已经并将继

4、续深刻地改变当代传播模式和人际、人与组织之间的信息、行为互动模式。当前，危机应对管理正是处于这样的复杂且易变的环境中，加上危机本身的动态混沌演化特征，让扎根和成长于传统大众传播情景的囿于静态管理视角的危机应对管理理论在指导危机应对实践时日显乏力。然而，新型传播技术是循着何种路径影响危机应对管理?当前传播情景中公众遭遇危机事件后的行为反应如何?如何基于公众的后危机行为反应，构建一个更加符合现代传播特征要求、契合于危机动态演化过程的危机应对管理模式?针对这些问题的研究是理论的发展，更是实践的迫切要求。本研究基于理论

5、研究方法构建相关概念模型，运用文献研究、文本分析、层次线性回归模型、准实验实证研究、理论构建型案例研究等定性和定量研究方法，研究互联网传播情景下的危机应对，旨在建构能有效修复受损组织声誉的危机应对管理模式。研究以互联网传播技术催生复合型危机框架为起点，以公众后危机行为反应研究为基础，结合危机的生命周期演化过程，提出构建综合危机应对模式CCR。本文主要研究结论如下：(1)互联网传播中影响公众决策的危机框架是复合型的，包括组织声明框架、媒体新闻框架、网上评论框架。危机组织凭借信息优势，发布危机声明，“推销”自建危机

6、框架，达到控制危机势态、修复组织受损声誉的目的；媒体将组织危机框架融入新闻报道后，向公众推送重构后的新闻危机框架；互联网信息互动功能催生了不容忽视的公众网上评论框架。媒介融合，将上述框架整合在同一平台上，共同作用于公众后危机行为决策。(2)通过发布“富含”资讯津贴的危机声明，组织在新闻报道中“植入”组织自建危机框架信息。研究得出：声明发布及时性和发布渠道显著影响部分引用声明的新闻报道量和引用声明的新闻总量；声明长度显著负向影响到危机声明被全文引用的可能性；相对于指导信息，新闻工作者更亲睐危机声明中的调适信息。(

7、3)复合型危机框架中的网上评论显著影响公众后危机行为反应，包括情绪、态度和行为意向。研究结果显示：网上评论显著影响公众后危机行为反应，包括情绪、感知组织诚恳、忠诚意向和抵制意向；积极情绪显著正向影响感知组织诚恳，而消极情绪显著负向影响感知组织诚恳；感知评论操纵对积极情绪与感知组织诚恳之间的关系有显著负向调节作用，相反，对消极情绪与感知组摘要织诚恳之间的关系有显著正向调节作用；积极情绪和感知组织诚恳显著正向影响忠诚意向，较高的消极情绪会增加抵制意向，而感知组织诚恳的增加能降低抵制意向。(4)危机应对是一个动态的序

8、贯决策过程，需要根据危机的周期演化和声誉修复效果，适时作出调整。案例研究发现，在危机生命周期的爆发期、延续期和消退期，议题识别模块的管理重点的变化是由爆发期识别危机类型和内外危机认知一致性，到延续期识别议题转变，再到消退期识别“机会”议题。而危机应对决策也从初始的“适配性”应对策略选择，调整为纵向一致性和横向兼容性策略强化，最后向危机恢复策略过渡。危机沟通在爆发期、延续期和消退期中分别