惠普公司ps项目客户服务风险管理研究

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1、分类号UDC密级单位代码10151惠普公司PS项目客户服务风险管理研究刘晓霞指导教师崔巍职称副教授学位授予单位大连海事大学申请学位级别硕士(专业学位)学科(专业)工商管理论文完成日期2013年3月答辩日期2013年6月答辩委员会主席薛大伸StudyonHPPSProjectCustomerServiceRiskManagementAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofBusiness

2、AdministrationbyLiuXiaoxia(BusinessAdministration)ThesisSupervisor：AssociateProfessorCuiWeiMarch2013大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，撰写成硕士学位论文：墨萱公重堕亟旦奎应腿釜函隍笪堡班塞：。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或未公开发表的成果

3、。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》(中国学术期刊(光盘版)电子杂志社)、《中国学位论文全文数据库》(中国科学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版

4、物形式出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。本学位论文属于：保密口在年解密后适用本授权书。不保密／(请在以上方框内打“√，，)论文作者躲到脆导师躲彦巍J日期：州多年石月卢日中文摘要摘要随着中国改革开放政策的不断延伸，中国各地政府不断的颁布各种优惠和便利的法律法规，极大的吸引了外资企业入驻。近十年来，大连软件园世界500强外资企业大量涌入，借助大连在东北亚的地理优势以及软件园周边大学城区的人才优势，其中以服务外包、技术支持、数据分析、客户服务等项目种类为主的产业如雨后春笋般蓬勃发展。以英语、日语、韩语为主的客户服务业务是其中的主力

5、军。惠普公司的PremiumSupport(PS)项目，就是客户服务加技术支持业务的典型代表。本文以PS项目为对象，以项目风险管理的六大方面为方法论，剖析PS项目目前存在的风险因素，实现消除或者降低风险，最终提高客户满意度。PS项目以英语、目语、韩语、汉语人才为主，为整个亚洲及太平洋地区的所有HPPartnerPortal网站的终端用户，以及惠普内部用户，提供技术支持的客户服务项目。任何公司的任何项目都是存在或多或少的风险因素的。PS项目自从落户惠普大连公司以来，从最初的项目转移，知识转移，到后来逐步的稳定发展，其中历经了不少的艰难险阻，并且伴

6、随着诸多风险，这些风险有显性的也有隐性的，有来自员工自身的、内部流程的、企业内部的，也有来自客户方的。为了使项目能够积极健康的发展下去，为企业创造更大的利润，PS项目的风险管理需要自始至终贯彻到日常的运作的每一个环节当中。对于可能形成威胁造成损失的风险因素，我们要将它消灭在萌芽中；对于已经产生的风险，我们要尽可能的控制，使损失降低到最小值。本篇论文，从项目的风险管理角度，对惠普PS项目的管理现状，流程现状，以及存在的风险进行全面的剖析，并提出一系列的改善方案。关键词：客户服务；项目风险管理；改善方案英文摘要ABSTRACTAccordingto

7、theChinesereformingandopeningpolicy,allthelocalgovernmentsimplementvariouslawsandpoliciestofollowthecenterrule．Moreandmoretop500enterprisesmovetoDalianSoftware，basedonthelocationadvantageandthetalentsfromuniversitiesnearSol,rare．Outsourcingservice，technologysupport，dataanaly

8、sisandcustomerservicearethemainprojectsanddevelopingverysharply,especiallyt