中资保险公司客户服务管理研究

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1、中资保险公司客户服务管理研究Y1211615分类号：UDC：密级：——编号：——工商管理硕d：(#99ff99'>MBA)学位论文中资保险公司客户服务管理研究硕士研究生：刘丽指导教师：范德成教授学位级别：工商管理硕士(#99ff99'>MBA)学科、专业：工商管理硕士(#99ff99'>MBA)论文提交日期：2007年3月论文答辩日期：2007年6月学位授予单位：哈尔滨工程大学哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文摘要加入WTO以后，中国保险业对外开放的步伐明显加快，外资保险公司大张旗鼓地进入中国，与“狼”共舞的竞争环境使中资保险公司纷纷调整战略，提高客户服务管理水平就成为竞争的

2、重点之一。论文文首先从竞争力的角度来说明提高客户服务管理水平对于中资保险公司的重要意义，继而又介绍了中资保险公司在客户服务方面的状况，从正反两方面客观地分析出存在的主要问题。诚信建设体系、客户服务体系、客户服务管理机制、客户关系管理这四个问题是其中最重要的，也是中资保险公司必须要解决。每个问题都涉及到保险公司内部和外部的原因，同时所产生的负面影响也不仅仅是对客户，还包括对社会稳定等方面的消极作用。其次，对外资保险公司客户服务管理经验的阐述，包括外资保险公司遇到类似问题的解决方式，并对其优点和缺点进行了分析。最后，在借鉴先进经验的基础上，通过对中外资保险公司的比较，针对中资保险

3、公司客户服务管理的问题，提出了中资保险公司解决问题应当遵循的原则。在此原则的框架内，提出了中资保险公司应该采取的四项措施：构建我国保险业诚信体系；建立有效和高效的客户服务体系；完善客户服务管理制度，建立服务考评机制；发挥客户关系管理的积极作用，提高客户服务管理水平。本论文对于中资保险公司提高竞争力是具有一定参考价值的，也为中国保险业提高客户服务管理水平提供了可行性的方法。关键词：客户服务管理；客户服务体系；客户服务管理机制；客户关系管理诚信体系，哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文AbstractWiththeaccessinto、m．China’sinsuranceindtl

4、Stryopeningtotheoutsideworldobviouslymakesgreatadvances，andforeign．investedinsurancecompaniesalSOflagtheirwaytoChinesemarket．Thecompetitiveenvironmentdancingwith‘‘wolves”forcesChinese．investedcounterpartstoadjusttheirstrategies．Andtoimprovethelevelofcustomerservicemanagementhasbecomeoneofth

5、ecompetitivemajors．Tbbeginwimmisarticle．itstatestheimportanceofimprovingthelevelofcustomerservicemanagementforinsurancecompaniesinChinafromtheangleofcompetitivepower,andthenin仃oducestheircurrentoperatingsituationtoanalyzethemainproblemsfromtwosidesofthecoinobjectively．Amongtheseproblems，the

6、systemofestablishinghonestyandcredibility，thes37stemofCUstomerservice，theinstitutionofcustomerservicemanagement．customerrelationshipmanagementarethemoStimportantpartsthatChinese．investedinsurancecompaniesmustsolve．Eachquestioninvolvesbothintemalandexternalreasonsofinsurancefirms．andtheireff

7、ectsnotonlyhavebroughtnegativeinfluencestocustomers，butalsotothestabilityofthewholesocietyandSOon．Secondly,thestatementoftheexpeftenceofcustomerservicemanagementinForeign—investedinsurancecompaniesjncludesthewaystheyUSewhentheymeetthesameproblemsandthean