mt集团中国区crm系统实施

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1、声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：砂{；年6只№学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名：侈f

2、弓／年6月／留日硕士论文MT集团中国区cRM系统实施摘要随着经济全球化的发展，越来越多的跨国公司开始针对集团业务的全球化发展，整合不同地区的分支机构的资源，为集团内客户提供统一的产品和服务，增加客户满意度，提高自身在行业中的竞争力，从而实现利润最大化。从上世纪九十年代开始，随着企业经营思想的发展，企业管理逐渐开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变，以“客户”为企业经营的重点来整合、调整、优化企业经营的资源和流程，以提高客户满意度从而实现企业利润最大化为最终目的目的。CRM(CustomerRelationshipManageme

3、nt)理论正是基于这一思想而诞生，它实质上是一种基于“客户为中心”的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，通过具体市场营销、销售管理和客户服务的业务流程的重组和优化，为不同价值分类的客户提供个性化的产品和服务，其核心实质上是以客户满意度为目标的企业管理思想。CRM，首先它是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程；其次它是一种“以客户为中心”的企业管理理论，再次，它是一种通过信息与互联网技术，来提高客户满意度，实现企业利润最大化的工具，其表现为一套提供客户管理解决方案的软件信息系统。本文总结了CRM的概念、CRM系统及其主要功能

4、、CRM实施的阶段和步骤和SAP的快速实施方法论ASAP。本文以常州梅特勒．托利多公司(以下简称MT)为背景，完成了MT公司CRM系统建设和实施需求分析，以及目前中国区运行CRM系统和ERP的状况及问题；在此基础上完成MT．CI洲系统的实施方案，包括：实施的组织架构、阶段划分和实施步骤、以及实施内容规划；并对系统实施的管理控制和效果进行了总结，表明CRM系统的成功实施，可以帮助MT中国区的市场销售活动得到规范化执行，提高了潜在客户形成的机率，增加了客户的满意度。关键词：客户关系管理；本地化改进；实施方法；实施方案；Ab。tm吼堡圭笙苎——

5、—————————————————————————————————————————————————————————一一AbstractAsthedevelopmentofeconomicglobalization，moreaJldmoremultmatlonalcompaniesbeganto伊ouptheglobalizationofbusinessdeVelopment，theinte铲atlonotdif佗rentpansofthebranchresources，toproVidetheunifiedintemal野oupcuSto

6、merproductsandservices，increasecustomersatisfaction，improVetheirowncompetltlVenessintheindustU，soastorealizemeprofitmaximization．Fromthe1990s，withthedevelopmentofbusinessideas，businessmanagememgraduallybegaJlto”product．centric”to”customer—centric”transformation”customers”

7、士orbusinessfocustointe掣ate，a由ustoptimizeresourCesaJldbusinessprocessestolmproVecustomersatisfactioninordertoachievemaximumprofitastheultimategoalpu印ose·CRM(CustomerRelationshipManagement)theo巧isbasedontheideawasbom，ltlsessentiallva”customer—centric”approachtomanagementbas

8、edaroundthecustomerli士ecvcleoftheoccurrence，development，tllroughspecificmarketing，salesmanagemen