基于客户成长的msd医药公司重点客户增值服务策略研究

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3、3东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：殴弛日期：垄!!：!：驾东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。

4、本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括以电子信息形式刊登)论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布(包括以电子信息形式刊登)授权东南大学研究生院办理。基于客户成长的MSI)公司重点客户增值服务策略研究研究生姓名：陈钢导师姓名：李东朱志坚东南大学摘要目前中国整体的医药市场大环境是极其复杂的，一方面政府面f貊着来自老百姓基本医疗的需求，另一方面来自国内外约4000家医药企业，需要通过源源不断的销售药品维持并取得发展扩张，在这个过程中传统的单一营销思维不断改变，

5、逐渐以医院院长、副院长、药剂科主任等代表组成的一些三级大医院在药品流通及销售环节中越来越发挥重要的关键作用，因此这些三级大医院逐渐也成为了各家医药公司所服务的重点客户。而这些大医院在自身的不断发展过程中，需要不断的完善和进步，同时医院也面临着来自社会、患者以及政策各个方面的影响和压力，他们一方面需要不断的提高自身的服务软硬件水平，另一方面也需要不断的提高医院管理层及药学人员的业务能力和服务技巧，比如医患矛盾、提升品牌影响等，正是因为重点客户这些需求的存在，使得不少医药公司逐步加强了给这些医院的服务广度和深度。而如何在众多的医药公司

6、服务重点客户中脱颖而出，就需要创立一套特别的有价值的增值服务系统，这套增值服务系统一方面能提供给重点客户有针对性的超值服务帮助其成长，另一方面还必须是可以实施可以评估的。MSD公司是一家美国以研发为导向的全球性制药公司，一直恪守“患者为先”的理念。公司创立于1891年，总部位于美国新泽西州，全球共有约59800名员工，其中中国共有约6000名。目前在中国2012年销售额约10亿美金，共有涉及降血压、降血糖、降血脂、抗感染、肿瘤等不同治疗领域的药品约20多种本文通过对MSD公司如何更好的从帮助客户成长入手，对所服务的重点客户们的需求

7、探寻与沟通，进行调查研究，系统分析归纳，了解并分析出重点客户的具体成长需求，从而制定出详细的增值服务方案，并能够及时的执行跟进完善，最终得出一套具体详尽的重点客户增值服务策略，更好的提升医院管理水平、降低医患冲突及提升医院品牌形缘，使得MSD公司成为其他医药公司重点客户管理方面学习的榜样，提升公司的整体优质形象。本文通篇结合服务营销和CRM客户关系管理的理论，利用客户成长理论系统详细的阐述了重点客户增值服务的定位，创新思路以及策略的内涵。关键词：客户成长重点客户增值服务策略研究KeyCustomersofMSDValue—adde

8、dServiceStrategyStudybasedonCustomerGrowthGraduate：ChenGangSupervisor：LiDongZhuZhi-jianSoutheastUniversityAbstractAtpresent，