基于企业感知的H海关服务质量评价指标体系构建研究.pdf

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1、基于企业感知的H海关服务质量评价指标体系构建研究学位类型：专业学位论文作者：张晓艳学号：20131851817培养学院：公共管理学院专业名称：公共管理指导教师：吕维霞教授2016年5月万方数据AResearchonEnterprisePerceptionofEstablishingIndexSystemofHCustomsServiceQualityEvaluation万方数据万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所

2、涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关

3、数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要政府行政机关是特殊的服务部门，近年来其服务质量评价得到广泛关注和重视。海关是国家进出境监督管理机关，是我国政府的一个重要组成部门，多年来致力于推进服务型海关建设。服务质量评价是提升海关服务水平的一项基础性工作，而建立科学有效的海关服务质量评价指标体系对于加强服务设计、改善服务质量，推进服务型海关建设具有十分重要的意义。H海关与N省的对外开放密不可分，积极发挥职能作用，全面提高服务能力和水平，助推N省向北开放战略有效实施是海关职责所在。但目前针对H海关的服务质量评价尚缺乏有效的评

4、价指标体系和评价方法。本文在阅读了大量的服务质量评价文献后，从海关公共服务的研究现状出发，深入分析公共服务及服务质量的内涵，确定了影响海关服务质量的诸多要素，在此基础上对H海关服务质量进行了系统而深入的研究。企业感知海关服务质量是指企业对海关服务质量的评价和感知，是企业对海关服务实际表现的测评。本文以目前权威性的服务质量评价工具SERVQUAL和SERVPERF模型为基础，参考其量表，结合海关行业特点和H海关公共服务的现状，建立了基于企业感知的H海关服务质量评价模型及指标体系。包括保证性、便利性、效率性、守法性、监督性5个维度，16个问项。通过调查研究和探索性因子分析方法对指

5、标体系进行验证。在确定指标体系后，对H海关部分企业进行问卷调查，运用SPSS22.0分析调查数据并对H海关服务质量进行了评价。结果显示，企业对H海关工作人员依法行政、服务态度、具备专业知识和技能等保证性、守法性、监督性方面的指标评价较高。在通过电话、网络等方便查询所办业务进展情况、为企业提供个性化服务、与相关单位联系配合等方面仍有提升空间。最后，提出进一步提升服务质量的对策建议，即强化海关公共服务理念，加强海关服务队伍建设，转变职能、实现高效便利，强化风险管理的地位和作用，为企业提供个性化服务，顺畅外部沟通。本文提出的企业感知的海关服务质量评价指标体系，可以促使评价活动规范化

6、、科学化，从而有针对性地改善服务质量，提升服务形象。关键词：服务质量，指标，进出境I万方数据AbstractTheadministrativeorganofthegovernmentisaspecialservicedepartment,anditsevaluationofservicequalityhasreceivedextensiveattentioninrecentyears.Customsistheorganofsuperviseandmanagementofourcountryinentryandexit.It’sanimportantpartofthegover

7、nmentofourcountrywhichhaspromotedtheconstructionofservice-basedcustomsovertheyears.Servicequalityevaluationisabasicworktoimprovethelevelofcustomsservice.Itisofsignificantimportancetoestablishascientificandeffectiveindexsystemofcustomsservicequalityevalua