it服务治理培训资料new

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1、ITIL培训及应用研讨培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:ServiceSupportITIL:ServiceDelivery服务与质量人员方面人员旋转方向的成效DP21质量改进34政策客户方面关键绩领导力&流程CA质量计划：的成效效结果战略1.Plan(计划)ISO-9000ITIL2.Do(实施)合作社会方面3.Check(检查)&的成效质量保证资源4.Act(改进)戴明质量环EFQM模型CMMSPICEOGC提出的ITSM的成熟度模型组织与政策愿景客户组织IT组织使命&目标IT客户关系管理政

2、策战略战略整合IT治理业务经理政策规划▬时间评价报告&▬数量战术预算制定者服务级别服务级别管理控制▬质量变更请求▬成本&效益变更管理部门经理事件管理运营项目经理支持服务台终端用户任务&行动产品需求供给实施客户关系管理愿景、目标和政策流程管理流程控制（ProcessControl）流程流程负责人目标我们希望到哪儿？愿景和业务目标质量参数和关键绩效我们现在在哪儿？评估指标我们怎样才能流程改进流程到达目的地？输入规范输出规范活动和子流程我们如何知道指标我们已经到达了？资源角色流程改进模型流程辅能者（Proc

3、essEnablers）流程的概念模型资料来源OGCIT管理&服务的层次和定位业务管理需求管理项目组合管理技术服务业务业务IT服务战略管理服务管理安全管理运营管理技术服务服务外包管理其它技术管理网络服务器技术数据库技术主机桌面系统其它面向项目的管理和面向服务的管理存储&备份安全ERP支持和维护客户服务提供者用户备件……项目1项目2项目3项目4我们的解决方案?2通过流程进行整合：1支离的IT服务ProcessProcessProcessProcessProcessProcess2如何实现流程管理？4IT

4、SM是最受认可的解决方案IT服务管理(ITSM)的含义IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协一个领域，它将同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。1文化—Gartner2组织结构3流程IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支4工具持的能力和水平。—itSMF进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM

5、IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要技术导向流程导向工作就是提供低成本、高质量的IT服务。救火、应急保健、预防被动主动IT服务的质量和成本则需从IT用户客户服务的客户（购买IT服务的）和用集中式，企业自己完成分布式，外包户（使用IT服务的）方加以判断。孤立的，分散的集成的，企业范围内的一次性的，混乱的可重复的，职责明确的ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服非正式的流程正式的最佳实践务为中心的IT管理。从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运

6、营面向服务的ITSM的“三大目标”：1以客户为中心1服务可计量3高质量、低成本的服务ITSM的“范围”ITSMVS.ERP/CRM/SCM—ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；—前者面向IT管理，后者面向业务管理ITSMVS.ERP/CRM/SCM—ITSM不是通用的IT规划方法；—ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS.技术管理—ITSM的主要目标不是管理技术；—ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；—有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的

7、任务像制造产品一样生产服务ITSM/ITILITIL提高服务质量流程（ProcessFlow）成本服务输入输出IT生产车间工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一的规格原材料硬件90%/软件50%/人20%硬件90%/软件80%/人50%标准的生产工艺基本上没有ITSM/ITILITIL降低成本标准的制造工艺基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL如何实现IT服务管理（ITSM）IT服务管理人流程技术&工具(People)(Process)(Tech&Tool

8、)ITSM是目标，ITIL是工具！ITSM流程模型用户客户CRM应用管理网络管理服务级别管理服务台配置管理IT服务财务管理IT服务连续性管理事件管理问题管理变更管理能力管理发布管理可用性管理服务支持服务交付安全管理ITSM的发展趋势服务管理的普及程度100%75%50%90’s25%ITSM00010203040580’s分布式应用管理SCE70’sSCPSMS网络管理•市场成长率：系统管理—Gartner:32%Cagr—Gartner:32%Cagr